Aktives Zuhören / Hinhören
Unter aktivem Zuhören bzw. Hinhören wird in der zwischenmenschlichen
Kommunikation die gefühlsbetonte Reaktion eines Gesprächspartners auf die
Botschaft eines Sprechers verstanden.
Das aktive Zuhören grenzt sich auf der einen Seite von der weniger einfühlsamen
Echo-Technik ab, in der nur mechanistisch das letzte Wort des Gehörten
wiederholt wird und auf der anderen Seite von dem klarer wirkenden
Paraphrasieren, wobei inhaltlich das gesagte nochmals wiederholt wird. Beide
Techniken helfen, sich selbst den Inhalt besser zu merken und geben dem
Gesprächspartner das Gefühl, ihn verstanden zu haben. Zusätzlich nimmt
Paraphrasieren Tempo und Aggression aus einer Diskussion.
ACHTUNG Wenden Sie diese Techniken nicht zu intensiv an. Insbesondere die
Echo-Technik kann dann lächerlich wirken.
Aktives Zuhören
Prüfen Sie einmal selbst, wie oft Sie das, von ihrem Gesprächspartner gesagte in Wortlaut und/oder Sinn wiederholen können. Das Zuhören ist die Aufgabe, die den Berater und Verkäufer am meisten fordert. Aktives Zuhören bedeutet Zuwendung und Aufnahmebereitschaft. Es bedeutet nicht nur, die Worte zu erfassen, sondern auch ein Ohr zu entwickeln für die Hintergründe, das Unausgesprochene und die Zwischentöne.
Das Wichtigste in einem Gespräch ist ja, dass Sie als Verkäufer auf die Antworten und Fragen des Kunden individuell eingehen. Ich halte nichts davon, starr nach einer vorbereiteten Checkliste vorzugehen, wobei eine solche hilft, wichtige Fragen nicht zu vergessen. Ebenso ist es in meinen Augen (visuell) kontraproduktiv, Kunden nach roten blauen oder grünen bzw. nach visuellen oder auditiven Typen zu kategorisieren, um die Kommunikation entsprechend anzupassen. Die Konzentration auf diese Einordnung lenkt meines Erachtens vom Verstehen des wirklichen Inhalts und seiner Hintergründe ab.
Sie können sich aber an die folgenden gesprächsförderlichen Punkte halten, die, wenn man sie liest, vielleicht banal klingen, im Berufsleben jedoch sehr oft nicht beachtet werden.
Zuhören statt reden
Das Gespräch mit einem Kunden läuft falsch, wenn der Verkäufer mehr redet
als der Kunde. Der Verkäufer will schließlich Dinge von dem Kunden erfahren, um
ihm nur die zu erzählen, welche wirklich für eine Entscheidungsfindung
erforderlich sind. Im Idealfall sollte der Verkäufer halb so viel reden wie der
Kunde und die Hälfte davon sollten Fragen sein.
Fragehaltung beibehalten
Öffnende statt schließender Fragen stellen. Fordern Sie den Kunden auf, frei
zu reden.“ Erzählen Sie mal, wie ging das vor sich?“, „Wie hat sich das
entwickelt?“ Die Hauptaufgabe des Beraters und Verkäufers besteht zum größten
Teil darin, Fragen zu stellen, weiter nachzufragen und zu hinterfragen und den
Kunden zu eigenen Fragen zu ermutigen. Zur Vermeidung von Allgemeinplätzen bzw.
Ausflüchten hilft immer die Frage: „Haben Sie dazu ein konkretes Beispiel?“
Nur Verständnis
Der Verkäufer muss den Anderen verstehen wollen. Ein Fehler ist an den Aussagen
des Kunden Zweifel zu äußern. Aus Sicht des Kunden hat er immer recht! Zweifel
können als Angriff gewertet werden!
Vorannahmen und Unterstellungen vermeiden
„Sind Sie nicht der Meinung, dass ...? führt dazu, dass der Befragte nicht
von sich und seiner Meinung erzählt, sondern sich mit der Meinung des
Fragestellers beschäftigt. Man erfährt bestenfalls, ob man übereinstimmt, es
kann jedoch auch zu einem Konflikt führen..
Paraphrasieren
Wiederholen Sie hin und wieder das, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat mit
ähnlichen Worten oder sinngemäß – auch um festzustellen, ob Sie es richtig
verstanden haben.
Pausen aushalten
Bei einem guten Gespräch tritt mitunter die Situation ein, dass der Befragte
nachdenklich wird und selbst auf Ideen kommen, über die er nachdenkt. Häufig ist
zu beobachten, dass Verkäufer dies nicht ertragen, sich unter Druck fühlen,
weitere Fragen zu stellen oder Kommentare abzugeben. Den Kunden zu Aussagen
drängen, um schneller auf den Punkt zu kommen, ist nicht wirklich effektiv.
Gefühle aufgreifen oder ansprechen
Es kann passieren, dass Kunden von sich aus über Gefühle (von Vorfreude bis
Angst) reden. Dies genau zu registrieren, bedeutet einfühlsame Gesprächsführung.
Sinnvoll ist es auch nach dem Gefühl zu fragen „Wie fühlen Sie sich bei dem
Gedanken …?“ oftmals erhalten sie eine ehrlichere Antwort, als wenn Sie sachlich
fragen.
Wichtig ist, dass Ihr Gesprächspartner auch merkt oder zumindest das Gefühl hat, dass Sie ihm tatsächlich zuhören. Dies wird gewertet als Wertschätzung. Ihre Aufnahmebereitschaft signalisieren Sie auch mit nonverbalem Zeichen wie Nicken, Blickkontakt und Körperhaltung oder durch verbale Verstärkung oder durch ergänzende bzw. klärende Aussagen und Fragen.
Hinter allen Menschen, deren Aussagen, sachlichen Darstellungen und Fakten liegen oftmals die eigentlichen Beweggründe, die Motive. Sie sind versteckt und manchmal gar nicht bewusst. Um die Entscheidungskriterien zu verstehen, müssen wir versuchen, genau diese Motive herauszufinden.
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