Tourenplanung, Besuchsplanung im Vertrieb Aussendienst

Optimale Tourenplanung verringert die Kosten und steigert die Effektivität im Außendienst. Besondere Schlüsselfunktionen kommen der ‚Clusterung’ und dem ‚Routing’ zu. Die Clusterung gibt an, welche Besuche zu einer Tour zusammengefasst werden, und das Routing definiert, in welcher Reihenfolge die Kunden / Interessenten innerhalb einer Tour besucht werden. Zielsetzung einer Tourenplanung ist z. B. die Minimierung der zurückgelegten Strecke, der Einsatzzeit oder einer komplexeren Kostenfunktion.
Berücksichtigen Sie dabei auch Strecken mit häufigen Staus oder anderer Unwägbarkeiten damit sie auf jeden Fall rechtzeitig (mindestens 10 Minuten vorher) am Zielort sind.
 

Wie viele Kunden Sie pro Tag besuchen hängt stark von der Branche ab. Im Vertrieb von Anzeigenwerbung, bei der die Vertriebsmitarbeiter Laden für Laden, Praxis für Praxis ohne Voranmeldung besuchen, kann man von 15 bis zu 25 Besuchen pro Tag rechnen, wobei ein Besuch in diesem Fall kaum mehr als ein Hineinschnuppern ist, um zu klären, ob grundsätzlicher Bedarf besteht. 

Im Pharmabereich, beim Besuch von Ärzten geht man von 10-15 Besuchen im Stadtbereich und 5-10 Besuchen auf dem Lande aus. Hier dauert ein Besuch kaum länger als 15 Minuten.
 

Die Besuchsplanung beim Verkauf von Investitionsgütern und Industrieprodukten

gestaltet sich ganz anders. Besuche werden typischerweise vorher vereinbart. Bei Großunternehmen muss man dann ca. 30 Minuten vor dem eigentlichen Termin bereits beim Pförtner sein, da die Prozedur dort und die Wege auf dem Gelände schon mal 15-20 Minuten in Anspruch nehmen können.

Der eigentliche Termin dauert dann eine bis mehrere Stunden, je nach Thema, Komplexität und Anzahl der im Unternehmen involvierten Gesprächspartner.  Entsprechend großzügig sollte die Uhrzeit für den nächsten Termin gelegt werden. Kundenbesuche um 11 Uhr können bedeuten, dass Sie Ihren Gesprächspartner in die Kantine begleiten, wenn Sie ihn nicht zum Essen einladen dürfen. (optimal für intensive und persönlichere Gespräche)

Ich habe auch schon Kundenbesuche durchgeführt, die den ganzen Tag dauerten - bei entsprechendem Projekt eben. Auch beim Kennenlernen von Neukunden, wenn möglichst alle Mitglieder des Buying Centers besucht werden müssen, kann dies mehr als einen Tag in Anspruch nehmen. Längere und häufige Besuche stärken die Beziehungsebene.

3 (max. 4) Termine pro Tag sind so möglich, da Sie sich auch bei den folgenden Besuchen voll auf die Inhalte und die Menschen konzentrieren müssen und so gilt im technischen Vertrieb als Kennzahl 40 Besuche pro Monat. Etwas "Leerlauf" benötigen sie für Notfalltermine (z.B. bei Reklamationen) und für Vor- bzw. Nachbereitung. Meist sind Außendienstler 4 Tage je Woche unterwegs. Bis auf seltene Ausnahmen liegen die  Uhrzeiten für die Besuchsplanung zwischen 8 und 17 Uhr. Den wichtigsten Kundenbesuch sollten Sie zu der Uhrzeit einplanen zu der Sie persönlich am fittesten sind!

Nach dem Besuch sollten Sie den Besuchsbericht, den Sie möglicherweise bereits beim Kunden begonnen haben im Auto vervollständigen.

A-Kunden sollte man 4-8 mal, B-Kunden 1-3 mal pro Jahr besuchen um genügend Zeit für die Neukundengewinnung zu haben.

 

Weitere Vorbereitung

Nicht zu vernachlässigen bei Außendienst-Terminen ist Ihr Auftreten und Ihre Erscheinung. Und da zählt nicht nur Ihr optisches Erscheinungsbild dazu, sondern eben auch, womit Sie anreisen. Als Vertriebsmitarbeiter im Außendienst sollte Ihr Fahrzeug sauber und auch von innen ordentlich sein. Das ist nicht nur für Sie gut, wenn Sie die jeweiligen Unterlagen des Kunden suchen und finden müssen. Es kommt nicht selten vor, dass jemand aus dem Unternehmen Sie und das Fahrzeug "unter die Lupe" nimmt und sich einen Eindruck verschaffen möchte. Was wird man da denken, wenn leere Kaffeebecher und Pizzaschachteln neben Kundenunterlagen im Auto herumliegen? Das Fahrzeug selber sollte einerseits Ihren Ansprüchen auf langen Strecken genügen: es sollte groß genug sein, um gegebenenfalls viel transportieren zu können, bequeme Sitze haben und mit modernen Sicherheitsassistenzsystemen ausgestattet sein. Bei einem Kunden können Sie punkten, wenn das Fahrzeug einen umweltfreundlichen Antrieb hat und viele erneuerbare Werkstoffe sowie recycelte Materialien beim Bau verwendet wurden. Wer ein Beispiel für ein solches Fahrzeug braucht, kann hier Informationen über den Cupra Leon nachlesen. Wenn Sie Ihre Kunden eher in der Nähe finden, können Sie je nach Firma punkten, wenn Sie mit dem Fahrrad anreisen oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln. Dann allerdings müssen Sie meist mit längeren Fahrtzeiten rechnen und diese in Ihrer Planung einpreisen.
Deponieren Sie im Fahrzeug Ersatzkleidung. Falls Sie ihr Hemd einmal wechseln müssen oder auch, wenn Sie für den nächsten Kunden doch etwas Legeres oder gar einen Anzug benötigen. Überlegen Sie vorher, was Sie brauchen und wo es Möglichkeiten gibt, sich umzuziehen. Planen Sie ausreichend Pausen ein und vermeiden Sie es, gehetzt oder hungrig anzukommen.

 

Tourenplanung

Ob Sie die Tourenplanung mit Google-Maps, ADAC-Maps oder speziellen Programmen für den Außendienst bewerkstelligen, Sie sollten immer einige Zeit Toleranz mit einplanen. Ein langsam fahrender Heuwagen auf kurvenreicher Landstraße, ein Unfall oder eine nicht gemeldete Umleitung kann dafür sorgen, dass Sie eben nicht "nach Plan" ankommen. Es hilft den Stress zu mindern, wenn sie ohnehin 15-30 Minuten Verschnaufpause eingeplant haben. Schließlich fahren Sie keine Rally sondern wollen konzentriert Kundengespräche führen.

 

  Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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