Erwartungshaltung, Erwartungen erfüllen
In den meisten Fällen setzt sich ein Kunde mit der Leistung oder dem Produkt auseinander, bevor er kauft. Durch Werbung, Bekanntheitsgrad und das Image entsteht eine Erwartungshaltung gegenüber dem Produkt und dem Lieferant.
Zwei Alternativen:
Das Produkt erfüllt oder übererfüllt die Erwartungshaltung. Dann ist der
Kunde zufriedenen, er wird das Produkt nutzen und uns möglicherweise empfehlen.
Das Produkt erfüllt die Erwartungen nicht. Dann wird dieser Kunde nicht
nur enttäuscht sein, sondern seine nicht erfüllte Erwartung auch gegenüber
anderen zum Ausdruck bringen.
Für den Vertrieb besteht hier die Aufgabe, Beratung und Präsentation so zu
gestalten, dass keine überzogenen Erwartungen entstehen. Ein Produkt sollte also
möglichst realistisch und erwartungsbezogen dargestellt werden. Versucht man aus
einem Smart einen Porsche zu zaubern, kann das Ergebnis nur kontraproduktiv
sein.
Eine zweite Form der Erwartung spiegelt sich im Verhältnis zwischen dem Kunden
und dessen Umfeld wider. Was erwarten die Mitarbeiter, Nachbarn, Partner von dem
Kunden? Und wie wird er reagieren? Wie kann ein Produkt auf diese
Erwartungshaltung abgestimmt werden? In diese Ãœberlegungen spielt auch wieder
das Image des Produktes hinein. Ein aktueller, brisanter Aspekt ist die
Umweltverträglichkeit.
siehe auch VERKAUFSTURBO-Artikel zu Erwartungshaltung
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© Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)
Karlheinz Pflug bietet Verkaufstraining für den Technischen Vertrieb und beratungsintensiven Verkauf sowie Vertriebscoaching auch zum Thema Akquise.
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