Einwand, Vorwand, Einwände, Vorwände, Einwandbehandlung
 

Die Präsentation ist gut gelaufen und das Angebot scheint für den Kunden passend. Der Verkaufsabschluss scheint so nah und nun kommt noch dieser Einwand. Jetzt beginnen Sie zu um den Auftrag kämpfen und bringen nochmals Ihre besten Argumente – doch je mehr sie argumentieren, desto mehr distanziert sich der Kunde von Ihnen...
 
... vermutlich war dieser Einwand nur ein Vorwand.
 
Einwände und Vorwände äußern sich verbal in Gründen (noch) nicht zu kaufen, zu buchen etc. Einwände sind rationale Gründe aber auch emotionale Befürchtungen, ausgedrückt in Gegenargumenten.

Selbst wenn ein Mensch kaufen möchte, so beschäftigt er sich dennoch bewusst oder unbewusst mit den Gründen, die gegen den Kauf sprechen könnten. Entweder er denkt still darüber nach, oder er äußert sie in Form von Einwänden.

Kommen die gleichen Einwände immer wieder so sollten Sie

1. Ihre Präsentation überprüfen und
2. sich intensiv auf genau diese Einwände vorbereiten.
 
Zu 1. Überprüfen Sie, ob der Nutzen Ihres Angebots sich mit den Bedürfnissen Ihres Kunden deckt und ob Sie dies in Form der Nutzenargumentation vermittelt haben. Wie kann Ihr Kunde durch Ihr Produkt / Dienstleistung mehr Freude gewinnen und weniger Schmerz erfahren ? ( siehe Seminarteil „Bedürfnisse / Nutzen“ )
 
Wer über einen Kauf / eine Zusammenarbeit nachdenkt, überlegt sich auch die Gründe, die dagegen sprechen könnten.

Einwände sind hilfreich und notwendig , sie zeigen, dass der Kunde grundsätzliches Interesse hat und verraten die noch nicht befriedigend abgedeckten Wünsche des Kunden. Bedenken Sie, dass Einwände nicht auf Sie persönlich zielen.

Schenken Sie jedem Einwand die nötige Beachtung , er ist ernst gemeint. Wenn Sie den Einwand übergehen, ihn ignorieren oder beiseite schieben zeigt dies dem Kunden, dass Sie ihn bzw. seine Argumente nicht ernst nehmen.

Unterscheiden Sie Einwände und Vorwände

Einwand = eingeschobene Wand, Problem-Wand
Der Grund, etwas nicht zu tun , nicht zuzustimmen etc., versteckte Wünsche.
 
Vorwand = vorgeschobene Wand, Ausrede.
Gründe etwas nicht zu tun, hören sich plausibel an – sind aber nicht die Wahrheit, wird häufig angewandt aus Unsicherheit, um die Entscheidung hinauszuzögern oder um nicht NEIN sagen zu müssen.
 
 

Streichen Sie bei Einwänden das Wort ABER aus Ihrem Wortschatz,
es kann Aggressionen erzeugen.

Vorgehensweise
 
· Auf den Einwand / Vorwand eingehen, eventuell wiederholen und nachfragen.
 
· Zuerst herausfinden, ob dies das einzige Hindernis ist, dann ist es mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Einwand.
z.B: „Ist dies das einzige Hindernis?“
„Gibt es sonst noch etwas, das sie zögern lässt....?“
 
· Wenn ja, so ist es ein Einwand und Sie prüfen die Kaufbereitschaft:
Angenommen,.. gesetzt dem Fall, wir könnten dies lösen ... Wenn das Problem nicht bestünde... Sagen wir mal, das wäre lösbar... würden Sie dann kaufen?

  
· Kommt noch ein weiteres Argument zum Vorschein, so war in der Regel das erste nur ein Vorwand und das neue ist der Einwand, den es zu bearbeiten gilt.
 
Wenn Sie den Vorwand wie ein Einwand behandeln, kann es dazu führen, dass sich der Kunde in die Enge gedrängt bzw. ertappt fühlt und er deshalb blockiert oder gar aggressiv wird. Doch auch bei einem ganz normalen Einwand kann das „Abspulen“ von Argumenten dazu führen, dass ich der Kunden argumentativ überrannt fühlt. Es geht nicht darum, den Kunden mit Argumenten zu besiegen, sondern ihm zu zeigen, dass er glücklicher und besser lebt, wenn er kauft.
 
Wenn Sie feststellen, dass der Kunde etwas falsch verstanden hat, zurück in die Kundenbefragung
Die Kundenbefragung (Anamnese) ist vor jeder Präsentation erforderlich. Sie ist mehr als eine reine Bedarfsermittlung. Wenn zu viele Einwände kommen, zeigt sich, dass wir den Kunden möglicherweise nicht richtig verstanden haben. Zu verstehen, welche Wünsche, Bedürfnisse oder Ängste der Kunde hat ist aber unbedingt für einen gezielten Verkauf erforderlich. – Also nochmals die Bedürfnisse des Kunden ergründen, die dabei wichtigsten Punkte herausfinden und die generelle Kaufbereitschaft testen.

“Diese Argument von Ihnen (Kunde) zeigt mir, dass wir noch nicht alle wichtigen Punkte besprochen haben. Was haben wir nicht berücksichtigt? Was ist Ihnen bei diesem Produkt / Dienstleistung am wichtigsten?“

“Wenn wir diese Punkte alle erfüllen können, sind wir dann Ihr Partner / Lieferant?“

  Methoden der Einwandbehandlung

Alle Einwandbehandlungs-Methoden können lediglich das Ziel haben, dass der Kunde durch Ihre Intervention erkennt, dass er selbst für sich den Einwand zurücknimmt. Wir können dies für den Kunden nicht tun. Er selbst muss erkennen, dass dieser Einwand ihn nicht am Kauf hindert.

Einwandbehandlung 1. Sachlich bleiben, welcher Grund steckt dahinter
“Sie sagen, die Anlage ist zu groß. Warum sagen Sie das, welche Randbedingungen gibt es diesbezüglich bei Ihnen?“


 Einwandbehandlung 2. In Wunsch verwandeln
“Der Schreibtisch hat aber eine hässliche Farbe.“ – „Aha, ich verstehe, Sie wünschen sich den Tisch in einer anderen Farbe. In welche Farbe möchten Sie ihn gerne?“

“Wann möchten Sie es?“ “Angenommen wir könnten das lösen... (Einwand) würden Sie dann kaufen?“

 “Was gefällt Ihnen an unserem Produkt besonders?“

“Was müssen wir tun um den Auftrag zu erhalten?“
 
 
Einwandbehandlung 3. Warum doch
“Ich verstehe, Sie sagen dass.... – was könnte für Sie ein Grund sein, das Gerät dennoch bei uns zu bestellen?“ .. - Was könnte Sie überzeugen, doch mit uns zusammen zu arbeiten ?“

  
Einwandbehandlung 4. Reframing (in einen positiven Kontext stellen)
“Oh hier im Restaurant ist es aber sehr voll.“ - „Ja, unsere gute Küche ist überregional bekannt!“

   
Einwandbehandlung 5. Genau deshalb
“Wir haben derzeit kein Geld dafür.“ „Genau deshalb sollten Sie es nehmen, denn sie verbessern Ihre Marktchancen und können dann wieder mehr Geld verdienen. Genau das möchten Sie doch – oder?“
“Ich habe keine Zeit.“ - „Gerade deshalb macht es Sinn, dass wir uns treffen, denn wir können Sie entlasten damit Sie mehr Zeit haben.“


Einwandbehandlung 6. Beispielgeschichten (von mir, von anderen Kunden, von der Zukunft)
„Ich habe schon genügend Lieferanten für.....“ - „Ihr Argument kann ich sehr gut verstehen, denn all unseren bisherigen Kunden ging es so wie Ihnen. Doch alle sind froh, jetzt auch mit uns zusammen zu arbeiten.“

“Ich habe mir auch immer preisgünstiges Werkzeug gekauft, bis ich an meinem Motor eine Schraube beschädigt habe. Danach wurde es richtig teuer.“

“Wie werden Sie sich fühlen, wenn Sie jetzt einen günstigeren PC kaufen aber bereits nächstes Jahr neue Software nicht mehr darauf läuft? So ging es einem Freund von mir“.
 
Einwandbehandlung 7. Einwänden im Vorhinein begegnen
“Sie werden sicherlich denken, die Bedienung sei kompliziert – sie werden jedoch sehen, wie logisch und einfach die Menüführung aufgebaut ist. Drücken Sie mal auf diesen Knopf.“
 
 

Nicht alle Methoden der Einwandbehandlung sind immer einsetzbar, suchen Sie die passenden heraus und trainieren Sie damit.

 

Nicht alle Einwände müssen ausgeräumt sein.

Während der Kundenbefragung oder spätestens bei der Einwandbehandlung werden Sie feststellen, dass Sie nicht jeden Wunsch jedes Kunden erfüllen können. Je eher Sie dies merken, desto besser. Es erspart Frust bei Ihnen und beim Kunden und es spart Ihnen Zeit, die Sie nutzen können um andere Aufträge oder Kunden zu gewinnen.

Und oft kauft der Kunde auch Trotz der Einwände oder Vorwände die er hat. Denn es ist noch lange nicht gesagt dass ein anderes Angebot bei ihm weniger Einwände hervorruft.  Wie Sie Menschen auch ohne Argumentation überzeugen, finden Sie hier

Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

.

Teilen / Empfehlen                            

Fachbücher von Kh-Pflug