Reklamation
Wenn es von Kundenseite zur Reklamation kommt, sollten Sie -
Sich für zuständig fühlen, die Reklamation entgegenzunehmen.
Ihn wenn möglich isolieren (im Ausstellungsraum, auf der Messe)- z.B.
Kaffee in einer ruhigen Ecke oder im Besprechungsraum anbieten.
Davon ausgehen, dass ein berechtigter Grund vorliegt.
Daran denken, dass Sie Ihren Kunden mögen und vermutlich er Sie und Ihre
Firma auch mag.
Ihm zustimmen, dass der Grund für die Reklamation schlimm für ihn sein
muss (damit bestätigen Sie noch nicht, dass er Recht hat.)
Nicht über andere Mitarbeiter schimpfen.
Nicht Partei gegen die Firma ergreifen.
Keine Versprechen und Zusagen machen, die Ihre Kompetenzen übersteigen.
Ruhe bewahren
Fehler oder Missverständnis notieren und verbindlich zusagen bis wann er
eine Antwort erhält.
Dankbar sein,
denn nur in ca. 5% der berechtigten Fälle reklamieren
Kunden auch!
95% der möglichen Reklamationen werden geschluckt, lösen unterschwellige Aggressionen aus
und können bis zum Rufmord führen
Ein Reklamationsgespräch ist eine Chance, den Kunden durch aktives
Hinhören und professionelle Abwicklung der Reklamation in seinem
Vertrauen in das Unternehmen zu bestärken. Aus positiven
Reklamationsgesprächen resultieren die besten Empfehlungen.
Kunden für die man ein Problem gelöst hat werden in der Regel
zu treueren Kunden.
Die Sache mit dem Standpunkt
© Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)
Karlheinz Pflug bietet Verkaufstraining für den Technischen Vertrieb und beratungsintensiven Verkauf sowie Vertriebscoaching auch zum Thema Akquise.
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