Beziehung zu Kunden
Wie Sie Ihre Beziehungsebene verbessern

Als Beziehungsebene wird in der Psychologie und der Soziologie die Qualität der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit im Sinne der intuitiven und affektiven inneren Verbundenheit bezeichnet, mit deren Hilfe sich Menschen außerhalb der Inhaltsebene verbunden fühlen.

Erst wenn die Beziehungsebene halbwegs harmonisch ist, kann ein konstruktives Gespräch geführt werden. Siehe auch Kommunikation

Die zur Etablierung einer guten Beziehung erforderliche Emotionale Intelligenz eines Menschen wird im Bereich der Personalwirtschaft in verschiedene Schlüsselqualifikationen differenziert.

Wie man Kundenbeziehungen aufbaut (und 7 Wege zur Erhöhung der Kundenbindung)

Ihr Unternehmen ist nur so stark wie seine Kundenbeziehungen.

Wollen Sie, dass Ihr Unternehmen besser läuft? Die Antwort könnte bei Ihren Kunden liegen und wie Ihr Unternehmen mit ihnen umgeht.

Es gibt mehrere Strategien, um die Kundenbindung durch Beziehungsaufbau zu erhöhen. Wenn Sie diese nutzen, können Sie Ihr Geschäftsergebnis und Ihr Unternehmen als Ganzes verändern. Wie?

Zunächst ist es hilfreich zu erfahren, warum Ihr Unternehmen bestrebt sein sollte, dauerhafte und nachhaltige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen - und welche Änderungen Sie umsetzen müssen, um dies zu ermöglichen.

Der langfristige Erfolg Ihres Unternehmens hängt von der Beziehung ab, die Sie im Laufe der Zeit zu Ihren Kunden aufbauen können. Die Kunden von heute bewerten ständig die Beziehung, die sie zu den Marken in ihrem Leben haben, und ein paar Fehltritte könnten dazu führen, dass Ihr Unternehmen abserviert wird. Wenn Sie hingegen Ihre Kunden durch einen fürsorglichen, persönlichen Service immer wieder beeindrucken können, können Sie deren Lebenszeitwert dramatisch erhöhen.

Denken Sie immer daran, dass jeder, mit dem Sie eine Beziehung haben, ein unsichtbares Schild auf der Stirn trägt, auf dem "Ich möchte mich wichtig fühlen" steht. Behandeln Sie sie entsprechend.

Es gibt drei Hauptvorteile beim Aufbau von Kundenbeziehungen:

Reduziert die Abwanderung

Ich sehe es ein, einen neuen Kunden zu gewinnen ist aufregend. Wenn Sie jedoch keine Strategie zur Kundenbindung haben, ist die Kundenakquise verschwenderisch und teuer. In den letzten fünf Jahren ist der Aufwand für die Kundenakquisition um 50 % gestiegen.

Bedenken Sie außerdem Folgendes:

Bei Ihren aktuellen Kunden haben Sie eine 50-prozentige Chance, dass sie am Kauf eines neuen Produkts interessiert sind und haben wahrscheinlich  mehr Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit mit Ihnen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen an einen aktuellen Kunden verkauft, ist  erfahrungsgemäß 10 Mal höher als bei einem Neukunden. Wenn Sie sich auf Ihren aktuellen Kundenstamm konzentrieren, können Sie Ihren Gewinn  steigern.

Der Customer Lifetime Value (CLV) bezieht sich auf den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem Kunden im Laufe der Geschäftsbeziehung erwarten kann. Ihr CLV kann durch Kundenzufriedenheit (und -bindung) verbessert werden. Wie das?

Zufriedene Kunden haben eine gesündere Beziehung zu Ihrem Unternehmen, was dazu führt, dass sie in Zukunft mehr (und größere) Einkäufe tätigen.

Entwickelt Markenbefürworter

Markenbefürwortung entsteht, wenn Ihre Kunden Ihre größten Meinungsführer werden.

Das bedeutet, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen organisch unterstützen und jedem, der es hören will, von Ihrem Unternehmen schwärmen ( Mund-zu-Mund-Marketing). Studien haben ergeben, dass 92 % der Verbraucher Mund-zu-Mund-Propaganda vertrauen, während 82 % der Verbraucher proaktiv nach Empfehlungen von Gleichgesinnten suchen. Aus dem B2B Geschäft habe ich keine Zahlen aber es ist mit Sicherheit ähnlich.

Wie man starke Kundenbeziehungen aufbaut, um die Loyalität zu erhöhen

Der Schlüssel zum Aufbau starker Kundenbeziehungen, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, ist die Einbindung Ihrer Kunden. Es beginnt mit diesen sieben Strategien:

1. Ansprechende E-Mails schreiben

Die Wall Street Journal-Bestsellerautorin und Digital-Marketing-Spezialistin Ann Handley sagt, dass E-Mails, insbesondere in Form von Newslettern, nach wie vor eine der besten Möglichkeiten sind, um Menschen online zu erreichen. "Newsletter werden stark unterbewertet und sie sind eine riesige Chance, die wir nicht gut nutzen." Jede E-Mail, die Sie versenden, ist eine Chance, eine Verbindung zu einem potenziellen Kunden aufzubauen. Ihre E-Mails sollten einen Mehrwert bieten und auf die Vorlieben des Menschen am anderen Ende der Leitung zugeschnitten sein, sowie darauf, wo er sich in seiner Kaufprozess befindet. Sie versuchen, langfristig ein Teil des Lebens von jemandem zu sein, richtig? Niemand möchte von jemandem hören, von dem er schon eine Weile nichts mehr gehört hat und der nur nach Geld fragt. Genauso wollen Sie Ihre Kunden nicht nur dann erreichen, wenn Sie etwas zu verkaufen haben. Halten Sie sie stattdessen über die neuesten Ereignisse in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche auf dem Laufenden, schicken Sie ihnen spezielle Angebote zu den Produkten oder Dienstleistungen, die sie am meisten interessieren, und bilden Sie sie weiter, indem Sie eine Quelle wertvoller Informationen sind. Wenn sie bereit sind, etwas zu kaufen, werden sie wissen, wo sie Sie finden können.

Handley spricht auch über die Notwendigkeit für Marketer, "pathologische Empathie" zu praktizieren. Wie sieht das also für Sie aus? Sie können keine guten Kundenbeziehungen pflegen, wenn Sie Ihre Kunden nicht verstehen und sich in ihre Emotionen und Psyche hineinversetzen. Das bedeutet, dass Sie weit über einfache demografische Statistiken hinaus auf die Motivationen Ihrer Kunden schauen - warum brauchen sie Sie?

Versuchen Sie, detaillierte Käufer Personas zu erstellen, die diese immateriellen Faktoren erforschen, die die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden antreiben. Sie können diese idealisierten Personas für einen, mehrere oder viele Ihrer Kundenarchetypen erstellen. Wenn Sie Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden erhalten, ist es viel einfacher, mit ihnen zu kommunizieren und Ihr Versprechen zu erfüllen.

3. Übertrumpfen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an den Kundenservice

Wie kann ein aufstrebender Online-Händler für Tiernahrung es mit Amazon aufnehmen und gewinnen? Mit einem Zehn-Sterne-Kundenservice.

Chewy, Inc. ist bekannt für die Sorgfalt und Aufmerksamkeit, die es jedem Kunden widmet, und geht sogar so weit, Blumen und eine liebevolle Notiz zu schicken, wenn es erfährt, dass das Haustier eines Kunden gestorben ist. Das Unternehmen wurde 2017 für 3,5 Milliarden Dollar von PetSmart übernommen, bevor es im Juni 2019 an die Börse ging und derzeit mit über 10 Milliarden Dollar bewertet wird. Es gibt nichts, was ein Kunde bei Chewy nicht bekommen könnte, was der weltgrößte Online-Händler nicht führt, und dennoch hat Chewy einen loyalen und wachsenden Kundenstamm.

Auch Ihr Unternehmen kann sich einen enormen Vorteil verschaffen, indem es sein Herz in jede Kundeninteraktion einfließen lässt. Kunden schätzen eine schnelle und offene Kommunikation sowie einen reibungslosen Verkaufs- und Rückgabeprozess. Schulen Sie Ihr Team darin, aktiv zuzuhören, eine positive Sprache zu verwenden und bei allen Kundenkontakten Empathie zu zeigen. Entwickeln Sie Richtlinien, um all dies und mehr zu tun - und verpflichten Sie sich dann, die Messlatte bei jeder Gelegenheit höher zu legen.

4. Holen Sie Feedback ein und zeigen Sie, dass Sie sich ernsthaft kümmern

Kundenfeedback ist entscheidend für Ihren anhaltenden Erfolg, weil Sie direkt von Ihren Kunden erfahren, was funktioniert und was nicht. Sie wollen die Möglichkeit haben, auf Ihrer Website, in den sozialen Medien und am Telefon Feedback zu hinterlassen und zu sehen, dass ihre Empfehlungen umgesetzt werden.

Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und bitten Sie sie zuerst um Feedback. Damit zeigen Sie, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und dass Sie sich für das interessieren, was sie zu sagen haben.

Der erste Schritt besteht darin, offenes Feedback auf Ihrer Website, per E-Mail oder über soziale Medien zu fördern. Nachdem Sie das Feedback aufgenommen haben, vereinbaren Sie Treffen mit den Mitarbeitern, um herauszufinden, wie Sie sich verbessern können. Ein Team, das offen über Möglichkeiten zur Produktverbesserung diskutiert, wird Probleme in der Zukunft vermeiden, sobald die Empfehlungen umgesetzt sind.

5. Seien Sie konsequent und pünktlich in Ihren Interaktionen

Kunden schätzen Beständigkeit. Sie tolerieren keine Unhöflichkeit, Nachlässigkeit oder das Nichteinhalten von Versprechen.

Engagieren Sie sich und stellen Sie regelmäßig Kontakt her; Ihre Kunden erwarten das. Niemand möchte außen vor gelassen werden und kontaktiert werden, wenn Sie nur etwas zu verkaufen haben.

Entwickeln Sie in Ihrem Unternehmen eine Richtlinie, die die Art und Weise und die Häufigkeit, mit der Sie Kunden antworten, umreißt. Verwenden Sie keine Skripte und halten Sie Ihre Interaktionen organisch. Machen Sie sich Notizen über die Interaktion und bewahren Sie diese an einem Ort auf, auf den Ihre Mitarbeiter bei Bedarf zugreifen können, um die Beziehung zu pflegen.

6. Bauen Sie Vertrauen auf

Beim Aufbau von Vertrauen geht es darum, ehrlich und offen zu sein, auch wenn es nicht gut aussieht.

Wenn es z. B. eine Woche länger dauert, bis ein Produkt geliefert wird, oder wenn ein Kunde eine Anfrage stellt, wie z. B. eine Änderung seiner Website bis zu einem bestimmten Datum, und Sie wissen, dass Sie diese Frist einhalten wollen, lassen Sie ihn das wissen.

In den meisten Fällen wird ein Kunde es zu schätzen wissen, dass Sie ihn auf dem Laufenden halten. Indem Sie ihn auf dem Laufenden halten, schaffen Sie Vertrauen.

Im Zweifelsfall sollten Sie sich fragen: "Wie können wir unseren Kunden am besten dienen?"

7. Loyalität belohnen

Finden Sie einen Weg, Ihre treuesten Kunden zu belohnen, um ihnen zu zeigen, dass sie im Mittelpunkt stehen.

Entwickeln Sie ein Treueprogramm für Ihre besten Kunden und bieten Sie ihnen kostenlose Geschenke, Proben oder Punkte für Belohnungen. Sie können ihnen auch spezielle Angebote, Rabatte oder einen frühen Zugang zu neuen Artikeln anbieten. Sobald Außenstehende von diesen Angeboten erfahren, werden sie auch mitmachen wollen.

Betrachten Sie diese Anreize als eine Investition, in Kundenbindung. Seien Sie kreativ und denken Sie daran, ihnen etwas zu geben, was sie zu schätzen wissen. Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen mit CRM

Wie können Sie nahtlose Interaktionen liefern, die die Erwartungen der Kunden an jedem einzelnen Kontaktpunkt übertreffen? Eine der effektivsten Möglichkeiten, solche Beziehungen mit den oben genannten Strategien zu pflegen, ist die Verwendung von Customer Relationship Management (CRM)-Software.

Zur Pflege der Kunden-Beziehung siehe Beziehungsmanagement

 

 

Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

.

Teilen / Empfehlen                            

Fachbücher von Kh-Pflug