Vertriebslexikon , Know-how ergänzend zum Verkaufstraining von Kh. PflugVerkaufstraining-Pflug Verkaufslexikon-Vertriebslexikon

Kundenbindung
 

Die Notwendigkeit, den Kunden an ein Unternehmen oder ein Produkt zu binden, wird immer wichtiger. Zu viele Anbieter konkurrieren auf immer flexibleren Märkten um die Gunst der Verbraucher.

Kundenbindung ist erreicht, wenn der Kunden den Wunsch hat, eine dauerhafte Beziehung zum Unternehmen aufrechtzuerhalten.

 Es ist also Ziel der Vertriebsbemühungen, den Kunden zum Wiederholungskauf und zur Lieferantentreue zu bewegen bzw. aus Laufkunden Stammkunden zu machen. Die Kunden können dabei sowohl mehrmals ein gleiches Produkt als auch andere Produkte des Unternehmens erwerben.

Hierbei ist es wichtig eine partnerschaftliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen.

Kundenbindung im KonsumbereichKundenbindung bei Shell

Im Konsumbereich versucht man Kundenbindung durch  so genannt Kundenbindungsprogramme, wie besondere Service-Cards, Kunden-Clubs, Rabattmarken regelmäßige Informationen an die Kunden, Premium-Services für regelmäßige Kunden usw. z. B. von Tankstellen oder Kaufhäusern.

Bei Online-Shop-Betreibern besteht neben der Chance neue Kundenkreise zu erschließen auch immer das Risiko einer mangelnden Kundenbindung. Gerade hier ist es wichtig, eine Kundenbindung aufzubauen, z.B. durch After-Sales-Services.

Kundenbindung durch besseres Kennen des Kunden

So ist auch in der Kundenanalyse ist zu klären, wie Kunden auf Dauer an das Unternehmen gebunden werden können und was sie vom Unternehmen erwarten. Die hohe Bedeutung der Kundenorientierung wird durch empirische Studien belegt. Diese zeigen, dass die Gewinnung eines Neukunden fünfmal so hohe Kosten verursacht, wie einen bestehenden Kunden im Kundenstamm zu halten. Noch aufwändiger ist es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.


Um die Kundenbindung zu verstärken bzw. zu verlängern, wird sogenanntes Customer Relationship Management (CRM) integriert und optimiert abteilungsübergreifend, um alle kundenbezogenen Prozesse und Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten zu verbessern. Dabei sollen besonders die als profitabel und langlebig eingestuften Kundenbeziehungen ausgebaut werden. Im CRM werden die Kundendaten aus Vertrieb, Marketing, Call-Center und Service zusammengeführt. Daraus sollen Verhaltensmuster der Kunden analysiert werden. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die meisten CRM-Systeme nicht in der Lage sind, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.

 

Kundenbindung durch Kundenorientierung


Zur Kundenbindung ist eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden nicht nur bei den vertriebsbezogenen, sondern in allen Prozessen des Unternehmens erforderlich. -> Kundenorientierung

Kundenbindung durch Wechselkosten

Starke Kundenbindung ergibt sich zum einen, wenn die Wechselkosten hoch sind. Dies kann sein, wenn ein Kunde bei Ihnen Werkzeugkosten bereits bezahlt hat, beim Wechsel zu einem anderen Lieferanten dort neue Werkzeuge anfertigen muss.

Gegenüber anderen Gütern sind Investitionsgüter eher langlebige Produkte. Dadurch ergeben sich längerfristige Geschäftsbeziehungen, die vertragliche oder faktische Kundenbindung ist äußerst hoch (Know-How-Austausch, Ersatzteilversorgung, Wartungsverträge).

 

Kundenbindung durch strategische Partnerschaft

Wenn Unternehmen sehr intensiv zusammenwachsen, so kann dadurch eine beiderseitig interessante Synergie entstehen und daraus eine langfristige Partnerschaft sowohl mit als auch ohne Verträgen.

 

Kundenbindung durch Leistung

Zum anderen ist die Kundenbindung dann am höchsten, wenn Sie in jeder Hinsicht einfach der beste, freundlichste und kompetenteste Lieferant sind. Kein Kunde wird wechseln wenn er mehr als zufrieden ist und begeistert von Ihnen und Ihrem Unternehmen ist.

Persönliche Kontakte und Beziehung zu den Ansprechpartnern des Kunden sind langfristig und nachhaltig ein unumgängliches Mittel und ein sehr angenehmes dazu um Kunden zu binden.

Kundenbindung durch DANKE

Sich beim Kunden zu bedanken schein aus der Mode oder nicht einfach zu sein. Was im Alltag selbstverständlich ist, sollten Sie auch aufs Geschäftsleben übertragen.  Laut einer Befragung bedanken sich 70% der Vertriebsmitarbeiter im Business to Business Geschäft nicht für Aufträge, die sie erhalten. „Danke“ – gerade am Ende des Verkaufsvorganges – wird sich beim Kunden positiv einprägen und er wird kommt wieder .

 

Loyale Kunden

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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