Kundenbindung
 

Die Notwendigkeit, den Kunden an ein Unternehmen oder ein Produkt zu binden, wird immer wichtiger. Zu viele Anbieter konkurrieren auf immer flexibleren Märkten um die Gunst der Verbraucher.

Kundenbindung ist erreicht, wenn der Kunden den Wunsch hat, eine dauerhafte Beziehung zum Unternehmen aufrechtzuerhalten.

Es ist also Ziel der Vertriebsbemühungen, den Kunden zum Wiederholungskauf und zur Lieferantentreue zu bewegen bzw. aus Laufkunden Stammkunden zu machen. Die Kunden können dabei sowohl mehrmals ein gleiches Produkt als auch andere Produkte des Unternehmens erwerben.

Hierbei ist es wichtig eine partnerschaftliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen.

Im Konsumbereich versucht man Kundenbindung durch  so genannt Kundenbindungsprogramme, wie besondere Service-Cards, Kunden-Clubs, Rabattmarken regelmäßige Informationen an die Kunden, Premium-Services für regelmäßige Kunden usw. z. B. von Tankstellen oder Kaufhäusern.

Bei Online-Shop-Betreibern besteht neben der Chance neue Kundenkreise zu erschließen auch immer das Risiko einer mangelnden Kundenbindung. Gerade hier ist es wichtig eine Kundenbindung aufzubauen, z.B. durch After-Sales-Services.

So ist auch in der Kundenanalyse ist zu klären, wie Kunden auf Dauer an das Unternehmen gebunden werden können und was sie vom Unternehmen erwarten. Die hohe Bedeutung der Kundenorientierung wird durch empirische Studien belegt. Diese zeigen, dass die Gewinnung eines Neukunden fünfmal so hohe Kosten verursacht, wie einen bestehenden Kunden im Kundenstamm zu halten. Noch aufwändiger ist es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.


Um die Kundenbindung zu verstärken bzw. zu verlängern, wird sogenanntes Customer Relationship Management (CRM) integriert und optimiert abteilungsübergreifend, um alle kundenbezogenen Prozesse und Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten zu verbessern. Dabei sollen besonders die als profitabel und langlebig eingestuften Kundenbeziehungen ausgebaut werden. Im CRM werden die Kundendaten aus Vertrieb, Marketing, Call-Center und Service zusammengeführt. Daraus sollen Verhaltensmuster der Kunden analysiert werden. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die meisten CRM-Systeme nicht in der Lage sind, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.

Zur Kundenbindung ist eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden nicht nur bei den vertriebsbezogenen, sondern in allen Prozessen des Unternehmens erforderlich.

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