Vertriebslexikon , Know-how ergänzend zum Verkaufstraining von Kh. PflugVerkaufstraining-Pflug Verkaufslexikon-Vertriebslexikon

Kundenanalyse und Bedarfsanalyse   Kunden-Anamnese
 

Bevor ein Verkäufer überhaupt ein Angebot machen kann, muss er wissen, was der Kunde benötigt oder benötigen könnte. Hierzu dient in der Regel die Kundenanalyse unter Einsatz von Fragetechnik, durch deren Anwendung ein zielgerechter Abgleich der Kundenwünsche mit den lieferbaren Produkten erfolgt.

Kundenanalyse ist die Erforschen der Ziele, Probleme, Engpässe, Wünsche, Bedürfnisse, Ängste  des Kunden

 

© Kh.Pflug

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht

 

und hinter jedem Menschen stecken Motive (siehe auch Nutzen)

 

 

"Wenn es ein Geheimnis des Erfolges gibt, so ist es das:  

     Den Standpunkt des anderen verstehen
     und die Dinge mit seinen Augen sehen."  

 

 (Henry Ford)

ABC - Kundenanalyse

ABC Kunden, ABC-Kundenanalyse

 

Die ABC-Kundenanalyse dient der Optimierung eines Portfolios.

Die ABC-Analyse wird in vielen Bereichen als grobe Einteilung verwendet. Man teilt eine Menge von Objekten in drei Klassen (A, B, C) auf.

Betrachten wir hier als Beispiel das Produkt:

Durch die ABC-Analyse wird ermittelt , welchen Anteil bestimmte Produkte am Umsatz haben. Somit ergibt sich die Möglichkeit, Leistungsträger herauszufiltern und zu fördern, und unrentable Produkte zu eliminieren.

 

Oftmals gilt auch hier die 80% / 20%  Pareto-Regel.

ABC- Kundenanalyse als Klassifizierung

  • A - sehr wichtig / umsatzstärkste Gruppe
  • B - mittelwichtig / durchschnittliche Umsatzstärke
  • C - weniger wichtig / umsatzschwächste Produktgruppe

 

Die Umsätze der Produkte werden zuerst nach ihrer Höhe zusammengestellt. Produkte der Gruppe A  gelten als Leistungsträger mit einem hohen Beitrag. Einige Produkte der Gruppe B (mittlerer Leistungsbeitrag) können durch gezielten Marketing- und Vertriebs-Maßnahmen zu Produkten der Gruppe A gemacht werden.

Bei C Produkten   handelt es um Produkte mit einem geringen Anteil am Umsatz. Bei diesen Produkten ist zu überlegen, ob man sie längerfristig beibehalten oder aus dem Programm nehmen sollte. In einigen Fällen benötigt man C-Produkte als Ergänzung zu A-Produkte.

Vorteile der A-B-C Kundenanalyse

Die A-B-C-Analyse ist ein universell und einfach anwendbares Instrument, das  geeignet ist, einen groben Überblick über die Ist-Situation zu geben. Als einfaches Mittel hilft sie, für die wesentlichen Kunden und Produkte zielgerichtete, strategische Entscheidungen zu treffen.

roter Punktgeringer Analyseaufwand

roter PunktBeschränkung auf die wesentlichen Faktoren

roter Punkteinfacher und schneller Überblick

roter Punkteinfach verständlich, einfach kennzeichenbar

 

Die Nachteile der ABC Kundenanalyse:

In der Einfachheit liegt allerdings auch die  Schwäche der ABC Kundenanalyse - sie führt gelegentlich dazu, aufgrund der meist wenigen Rahmenbedingungen wichtige Aspekte für ein bestimmtes Produkt oder einen speziellen Kunden nicht zu berücksichtigen.

Die Klassifizierung sollte auch regelmäßig überprüft werden um u.U. eine  Neuklassifizierung durchzuführen.

roter Punktgrobes Raster durch drei Gruppen, Details innerhalb der Klassen
  werden nicht berücksichtigt

roter Punktrein quantitatives Instrument, qualitative, strategische Faktoren
   werden nicht berücksichtigt

roter Punktstellt lediglich den derzeitigen Zustand dar,
   mögliche Entwicklungspotenziale werden nicht berücksichtigt

 

ABC Kunden,
ABC-Kundenanalyse

 

Identifikation und Klassifizierung der Kunden, meist nach dem erzielten Umsatz.

Als typische Tendenz gilt die Pareto 80/20-Regel.

Dabei sind A-Kunden besonders umsatzstark. Obwohl sie nur 20 % der Kundenzahl ausmachen, erwirtschaftet unser Unternehmen mit ihnen rund drei Viertel des Umsatzes.

35 % der Kunden sind B-Kunden. Mit ihnen erzielen wir  ca.  20 % des Umsatzes.

Der Rest von 45 % sind C-Kunden. Diese Kunden tragen gerade einmal mit 5 % zum Umsatz bei.

Kundenanalyse nach Umsatz
 

Durch Einteilung der Kunden nach der Umsatzhöhe wird automatisch die Aufmerksamkeit auf die umsatzstärksten Kunden gelenkt. Sehr oft sind diese Kunden auch die Schlüsselkunden. So lohnt sich z. B. für A-Kunden die Etablierung spezieller Kundenbetreuer (Key Account Manager). Die Beziehung zu B-Kunden kann weiter intensiviert werden. Die Bearbeitung der Masse an C-Kunden muss dagegen so kostengünstig und effizient wie möglich erfolgen, denn die Wahrscheinlichkeit, dass einer oder wenige von ihnen eine tragende Rolle spielen wird, ist unwahrscheinlich.

Die Kundenanalyse nach A, B und C ist ein hilfreiches Tool zum Fokussieren und Strukturieren von Schwerpunkten für den Vertrieb; um Ressourcen bestmöglichst zu nutzen und die wichtigsten Kunden (Key-Accounts) mit besonderer Intensität und Sorgfalt zu bedienen. Diese Art der Einteilung nach Umsatz ist zwar üblich aber nicht unbedingt immer richtungsweisend. Zielorientiertere Methoden siehe Kundenklassifizierung und Kundebewertung

 

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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