Verkaufslexikon-Vertriebslexikon Know-how ergänzend zum Kh. Pflug Verkaufstraining

Beziehungsmanagement, Customer Relationship Management - CRM

Jedes Unternehmen geht  Geschäftsbeziehungen ein, die mit unterschiedlicher Intensität gepflegt werden wollen.

Unter einem Beziehungsmanagement werden sämtliche Grundsätze und Maßnahmen zur langfristigen zielorientierten Auswahl, Steuerung und Bewertung von Geschäftsbeziehungen verstanden.

Vertikales Beziehungsmanagement / CRM

Markantestes Merkmal dieser Ebene sind die Key-Accounts. Jedoch auch die Beziehung zu den Lieferanten gehört hierzu.

Horizontales Beziehungsmanagement / CRM

Gemeint ist die Pflege von Geschäftsbeziehungen zu Mitbewerbern. So können sich solche Aktivitäten in gemeinsamer Forschung und Entwicklung äußern, aber auch in gemeinschaftlicher Werbung, PR und Messeauftritten z.B. "Kompetenzcenter".

Laterales Beziehungsmanagement / CRM

Diese Form des Beziehungsmanagements ist die Außenpolitik, PR eines Unternehmens. Unter den lateralen Beziehungen versteht man Beziehungen zu Behörden (Bürgermeister, Arbeitsamt, Bauamt), zu den Medien und anderen Institutionen (Vereine, Feuerwehr..).

Das Beziehungsmanagement wird in CRM-Systemen gepflegt.

Das Beziehungsmanagment mit Kunden wird auch bezeichnet als Customer Integration Management  CIM

Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet die Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Denn Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Daher werden vom Innendienst und Außendienst subjektive Daten über die Kundenbeziehung und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert. Ergänzt werden diese durch objektive Daten wie Bestellverhalten, Menge, Preis, Zahlungsmoral, Reklamationsquote etc. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, so dass im Unternehmen an jeder Stelle diese Daten in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen. Dies dient auch der Kundenbewertung.

Persönliche Daten zu den einzelnen Ansprechpartnern beim Kunden dürfen aus Gründen des Datenschutzes nicht gespeichert werden und befinden sich daher nach wie vor "im Kopf" des Vertriebsmitarbeiters.

Eine Ergänzung des Customer Relationship Management, CRM  ist das Partner-Relationship-Management (PRM). Es beschäftigt sich mit den Geschäftspartnern eines Unternehmens.

Wichtigste Aufgaben des CRM

• Verbindung von Innen-, Aussendienst und Service
• Sammlung von Wissen über die Kunden einfließend aus allen Unternehmensbereichen - Kundenhistorie
• Alle relevanten Anprechpartner beim Kunden mit ihrer Funktion und Position
• Anfragen,    Angebote,    Besuchsberichte,    Reklamationen,    Zahlungsverhalten
• Ableitung von Kundenprofilen
• Optimierung und Individualisierung von Kundenansprache und Angeboten
• Automatisches (ereignisabhängiges) Anstoßen von Aktionen
• Rücklauf von Kunden-Feedback und Respons
• systematische Definition und Selektion von Kundengruppen für Kampagnen
• Integration von Informationen und Anregungen des Kunden - lernen vom Kunden und dessen Anforderungen

All diese Datensammlung und Aufbereitung sollte jedoch nicht darüber hinweg täuschen, dass der Kunde kein Roboter sondern ein Mensch ist und die ganz persönliche Beziehung höchsten Stellenwert haben sollte.

 

Siehe auch Customer Relationship Manager und Customer Liaison Manager

 

 

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

Karlheinz Pflug bietet Verkaufstraining für den Technischen Vertrieb und beratungsintensiven Verkauf sowie Vertriebscoaching auch zum Thema Akquise.