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Beziehungsmanagement, Customer Relationship Management - CRM
Jedes Unternehmen geht Geschäftsbeziehungen ein, die mit unterschiedlicher Intensität gepflegt werden wollen.
Unter einem Beziehungsmanagement werden sämtliche Grundsätze und Maßnahmen zur langfristigen zielorientierten Auswahl, Steuerung und Bewertung von Geschäftsbeziehungen verstanden.
Vertikales Beziehungsmanagement / CRM
Markantestes Merkmal dieser Ebene sind die Key-Accounts. Jedoch auch die Beziehung zu den Lieferanten gehört hierzu.
Horizontales Beziehungsmanagement / CRM
Gemeint ist die Pflege von Geschäftsbeziehungen zu Mitbewerbern. So können sich solche Aktivitäten in gemeinsamer Forschung und Entwicklung äußern, aber auch in gemeinschaftlicher Werbung, PR und Messeauftritten z.B. "Kompetenzcenter".
Laterales Beziehungsmanagement / CRM
Diese Form des Beziehungsmanagements ist die Außenpolitik, PR eines Unternehmens. Unter den lateralen Beziehungen versteht man Beziehungen zu Behörden (Bürgermeister, Arbeitsamt, Bauamt), zu den Medien und anderen Institutionen (Vereine, Feuerwehr..).
Das Beziehungsmanagement wird in CRM-Systemen gepflegt.
Das Beziehungsmanagment mit Kunden wird auch bezeichnet als Customer Integration Management CIM
Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet die Verwaltung von
Kundenbeziehungen.
Denn
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren
Stellenwert ein. Daher werden vom Innendienst und Außendienst subjektive
Daten über die Kundenbeziehung und alle Transaktionen mit diesen Kunden
in Datenbanken gespeichert. Ergänzt werden diese durch objektive Daten
wie Bestellverhalten, Menge, Preis, Zahlungsmoral, Reklamationsquote
etc. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, so dass im
Unternehmen an jeder Stelle diese Daten in der passenden
Zusammenstellung zur Verfügung stehen. Dies dient auch der
Kundenbewertung.
Persönliche Daten zu den einzelnen Ansprechpartnern beim Kunden dürfen aus Gründen des Datenschutzes nicht gespeichert werden und befinden sich daher nach wie vor "im Kopf" des Vertriebsmitarbeiters.
Eine Ergänzung des Customer Relationship Management, CRM ist das Partner-Relationship-Management (PRM). Es beschäftigt sich mit den Geschäftspartnern eines Unternehmens.
Wichtigste Aufgaben des CRM
- Verbindung von Innen-, Aussendienst und Service
- Sammlung von Wissen über die Kunden einfließend aus allen Unternehmensbereichen - Kundenhistorie
- Alle relevanten Anprechpartner beim Kunden mit ihrer Funktion und Position
- Anfragen, Angebote, Besuchsberichte, Reklamationen, Zahlungsverhalten
- Ableitung von Kundenprofilen
- Optimierung und Individualisierung von Kundenansprache und Angeboten
- Automatisches (ereignisabhängiges) Anstoßen von Aktionen
- Rücklauf von Kunden-Feedback und Respons
- systematische Definition und Selektion von Kundengruppen für Kampagnen
- Integration von Informationen und Anregungen des Kunden - lernen vom Kunden und dessen Anforderungen
All diese Datensammlung und Aufbereitung sollte jedoch nicht darüber hinweg täuschen, dass der Kunde kein Roboter sondern ein Mensch ist und die ganz persönliche Beziehung höchsten Stellenwert haben sollte.
10 Anbieter im Schnellcheck
Es gibt bereits sehr viele Anbieter für CRM-Tools, die zur Verfügung stehen. Nachstehend folgen die wichtigsten, die auf jeder Longlist für KMU und Mittelstand stehen sollten, die smart durchstarten wollen.
|
Anbieter |
Fokus |
Mobiles Arbeiten |
Schnittstellen |
DMS |
Preise |
Support |
|
Insightly |
B2C, Startups, KMU |
Web-App, iOS, Android |
API und verschiedene Webdienste, Newsletter Tools, Dropbox |
Einfacher Dokumentenspeicher
|
ab 29$ pro Monat und User |
Telefon, E-Mai, Tickets, Chat, Wissensdatenbank |
|
TecArt |
B2B Dienstleister,
B2C, öffentliche Ein- |
Android, iOS optimiert für Tablet und Notebooks |
REST, SOAP & Add-On Framework |
Volles DMS. Editor für alle Office Dokumente, eigenes Filesystem |
0 € CRM Free und 36-90 €/mtl für CRM Pro |
Supportflat, Tickets, Mail, Telefon, Handbuch Wiki |
|
CentralstationCRM |
Freelancer , KMU, B2C, Startups |
Web-App, Android
|
FastBill, XING |
Erweiterte Dokumentenablage |
ab 0 € für 3 Nutzer, ab 18 € für 1GB und 3.000 Kontakte |
Online-Helpcenter, E-Mail, FAQ, Videos, Tutrioals |
|
1CRM |
B2B, B2C |
Mobile App Android |
APIs und Webhooks |
Dokumentenverwaltung und Ablage |
0 € CRM Free & 36-90 € pro Monat/Nutzer für CRM Pro |
Email, Telefon, FAQ, Video-Tutorials, Webinar |
|
Salesforce |
B2B, B2C, Startups
|
Viele mobile Apps inkl. Offline Arbeiten |
API für eigenen Erweiterungen sowie Drittanbieter |
Einfache Dokumentenverwaltung Verknüpfungen zu Kontakten eingeschränkt |
Ab 25 € pro Monat/Nutzer |
E-Mail, Telefon und Chat |
|
Hubspot |
B2B
|
Mobile App ohne offline Funktion |
REST, SOAP & Add-On Framework |
einfache Dokumentenablage |
0 ab 46 € pro Nutzer und Monat, kostenfreie Variante vorhanden |
Email, Telefon, Live Chat, FAQ, Video-Tutorials, Webinar |
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Pipedrive |
B2B, B2C, Startups
|
Eigene mobile Apps, Offline Arbeiten |
Offene API z.B. zu Projektmanagement Tools |
ü Eigener Editor für alle Office Dokumente |
12.50- 62.50$ im Monat |
Videos, E-Mail, Telefon und Chat |
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Capsule |
B2B, B2C, Startups, Freelancer
|
Web-App, iOS, Android |
API Schnittstelle für über 50 API für z.B. GSUITE, MailChimp, Helpdesk und Projektmanagement
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Dokumentenspeicher & Ablage
|
2 Nutzer für 0€,. ab 18$ im Monat pro Nutzer
|
WerE-Mail, FAQ |
Insightly
Insightly besitzt eine gute und breite Basis für kleinere Unternehmen, die einen günstigen Preis mit vielen Möglichkeiten suchen. Es sind viele Funktionen integriert, zu dem auch sogar eine Projektmanagement-Tool gehört.
Insightly unterstützt Android, iOS und Web-App. Ein Support wird in Form von Telefon, FAQ, Video-Tutorials und Webinaren gewährt. Das CRM-Tool geht allerdings mit den Tools nicht allzu weit in die Tiefe. Deswegen ist es ein Allrounder für eine Zielgruppe mit einem breiten aber relativ „oberflächlichen“ Bedarf. https://www.insightly.com
TecArt
TecArt bietet mit seiner CRM-Lösung ein breites Spektrum an Vertriebslösungen an. Sehr gut und übersichtlich wird die Historie der Kundenkontakte angezeigt. Ein wichtiges Plus ist die Auswertungen und Reportings, auf deren Basis Forecastings getroffen werden können. Von TecArt können deswegen kleine bis größere Unternehmen profitieren.
https://www.tecart.de/crm-software
CentralstationCRM
CentralStationCRM ist eine schlanke und einfache Alternative. Sie ist dennoch für kleine also Einzelunternehmer aber auch große Unternehmen eine CRM-Lösung. Hier ist allerdings nur die reine Kontakt- und Terminverwaltung möglich. Einbezogen wird Android und Web-App. Auch hier ist ein Support auf dem Niveau von Insightly gegeben. Es hat den wesentlichen Vorteil, dass es grundsätzlich günstig und sogar eine kostenlose Version besitzt.
https://centralstationcrm.de/
1CRM
1CRM deckt mehrere wichtige Unternehmensbereiche ab und nicht nur den Vertrieb sowie das Marketing. Dazu gehören Logistik, Fatura, Projektmanagement und Kundenservice. Aus diesem Grunde könnten die Unternehmen es bereits als ein gewisses ERP-System nutzen. 1 CRM ist eine Cloud-basierte Lösung. Der zuvor genannte Support ist vorhanden und das Tool unterstützt Android, iOS und Web-App. Vorteilig ist zudem die 1CRM-Startup Edition, die kostenlos ist.
https://1crm-system.de/
Salesforce
Salesforce ist vielleicht die bekannteste und umfangreichste CRM-Lösung, die es auf dem Markt gibt. Sie ist ebenfalls Cloud-basierend. Interessante Funktionen wie die flexible Preisgestaltung, die Lead-Bewertung und die hauseigene KI „Einstein“ sind Alleinstellungsmerkmale. Der übliche Support der Branche wird zudem noch um einen Live-Chat ergänzt. Es ist für kleine Startups bis große Konzerne geeignet.
https://www.salesforce.com/de/solutions/small-business-solutions/overview/
HubSpot
HubSpot CRM ist vorwiegend im englischsprachigen Raum bekannt und erfolgreich. Es ist durch seine schöne Benutzeroberfläche herausragend. Auch kleine Unternehmen dürfen sich über eine kostenlose Version freuen, die bereits alle wichtigen Vertriebsfunktionen beinhaltet. Andere Funktionen sind gegen Aufpreis erhältlich. Die Zielgruppe reicht bis zu großen Unternehmen. Der Support ist mit einem zusätzlichen Live Chat breit gefächert.
https://www.hubspot.de/products/crm
Pipedrive
'
Bei Pipedrive liegt der Fokus auf den Sales Workflow, der übersichtlich dargestellt wird. Das geht von der Planung über die Verwaltung bis zur Automatisierung von Handlungen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf die Kontakte und deren Potential für den Verkauf. Unterstützung erhält der Anwender durch den Leadbooster, der ein Chatboot für die Leadgenerierung und -qualifizierung ist. Der Support ist ebenso mit einem Live Chat breit fefächert und die Software ist für alle mobilen Plattformen geeignet.
https://www.pipedrive.com/de
Capsule
Capsule besticht vorwiegend durch die Einfachheit bezüglich der Bedienung und ebenso durch den niedrigen Preis. Deswegen ist es für kleine Einsteigerfirmen bis zum Mittelstand geeignet. Es geht allerdings nicht so tiefgründig und hat keine Marketingtools dabei. Der Support ist durch E-Mails und FAQ gegeben. Alle wichtigen mobile Plattformen werden zudem unterstützt.
https://capsulecrm.com/crm-software/
Freshsales
Freshsales fokussiert sich insbesondere auf den Umgang mit Lead, welches als der Schwerpunkt zu definieren wäre. Die Kommunikation mit den Leads aus dem Tool heraus ist deswegen direkt möglich. Gerade kleinere bis größere Unternehmen, die darauf insbesondere Wert legen, werden mit der CRM-Lösung umfassend bedient. Der Support ist ebenso sehr breit vorhanden und schließt den Live Chat ein.
https://www.freshworks.com/de/freshsales-crm/ < /p>
Weclapp
Weclapp fokussiert sich nicht nur auf den Vertrieb oder das Marketing, sondern dient als umfangreiche ERP-Lösung. Deswegen werden sehr hohe Ansprüche bedient und in einem System zusammengefasst. Kleinere bis mittelständische Unternehmen sind die Zielgruppe und finden damit ihr Komplettsystem, ohne noch viele andere Softwaretools am Markt suchen zu müssen.
https://www.weclapp.com/de/cloud-crm/
Der Produktvergleich wurde erstellt von Tim Brettschneider, VOLL GmbH.
Siehe auch Customer Relationship Manager und Customer Liaison Manager
© Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie hier: Vertriebs-Fachbuecher .
Karlheinz Pflug bietet Verkaufstraining für den Technischen Vertrieb und beratungsintensiven Verkauf sowie Vertriebscoaching auch zum Thema Akquise.
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