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Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit hat Einfluss auf die Stabilität der Geschäftsbeziehung. Soweit herrscht Klarheit.

Doch was Kundenzufriedenheit ist, darüber gibt es unterschiedliche Meinungen.

Nachkaufphänomen
man geht davon aus, dass der Kunde, wenn er weiter kauft zufrieden ist. Diese Aussage ist meines Erachtens nicht ausreichend. ich kenne genügend Kunden die ein bestimmtes Betriebssystem eher zwangsläufig und mit der Faust in der Tasche immer wieder einsetzen.

Werden die Erwartungen nicht wirklich erfüllt, so liegt Unzufriedenheit vor. Bei unzufriedenen Kunden besteht die Gefahr, dass sie, sobald sich eine Chance bietet zur Konkurrenz abwandern.

Andere, die eher Mutigen oder Verzweifelten geben ihrer Unzufriedenheit durch Reklamationen Ausdruck.

Messung der Zufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist schwer messbar, weil sie von Mensch zu Mensch individuell verschieden sein kann und unterschiedliche Maßstäbe angelegt werden.

Befragungen der Kunden sollen hier Aufschluss gebe. Wenn diese per Fragebogen erfolgen ist dies eher kontraproduktiv, da mit Arbeit für den Kunden verbunden. Persönliche Befragungen bringen deutlich verständlicher und ausführlichere Ergebnisse.
 

Kundenzufriedenheit wirkt sich durch stärkere Loyalität und Empfehlungsverhalten aus. Zufriedenheit schafft Kundenbindung.

Ein weiteres Mittel, mit dem die Anforderungen der Kunden umfassend ermittelt und umgesetzt werden können, ist ein funktionierendes Qualitäts- und Prozessmanagement. Um eine hohe Qualität zu erreichen und beibehalten zu können, sollten die Prozesse und internen Abläufe optimiert werden. Unternehmen, die ein Qualitätsmanagement einführen möchten, können sich dabei Hilfe von externen Dienstleistern holen. Zum Beispiel die Uniconsult GmbH erarbeitet für ihre Kunden passende Konzepte im ISO Prozessmanagement und schult in den nötigen Bereichen. Manchmal hilft es, dass jemand von außerhalb einen Blick auf die Abläufe wirft, um unvoreingenommen urteilen zu können. Ein gelebtes Prozessmanagement hilft, Fehler zu vermeiden. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Oft ist ein vorhandenes Qualitätsmanagement für Kunden auch ein Argument, sich für ein Unternehmen zu entscheiden.

Ein weiteres Mittel, mit dem die Anforderungen der Kunden umfassend ermittelt und umgesetzt werden können, ist ein funktionierendes Qualitäts- und Prozessmanagement.

Meine Empfehlung: sprechen sie persönlich mit Ihren Kunden darüber, gerade dann, wenn Sie fürchten, dass er Ihnen den Kopf abreißt. In der Realität tut er dies nicht und freut sich darüber, dass Sie es wagen, eine mögliche Problematik anzusprechen.

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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