After-Sales-Marketing , After Sales Management

Der englische Begriff After-Sales-Marketing (Nachkauf-Marketing oder Verkaufsfolgemarketing) bezeichnet sämtliche Marketingmaßnahmen, die von Handel und Herstellern ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss bzw. Verkauf den Kunden an das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung bzw. an die eigene Marke zu binden. (Kundenbindung)

Wenn ein Kunde feststellt, dass er das falsche oder unpassende Produkt gekauft hat überfällt ihn "Kaufreue". Um dies zu verhindern ist eine weitere Betreuung auch über den Verkauf hinaus notwendig.

Das After-Sales-Marketing nutzt in erster Linie die nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung entstehenden Berührungspunkte zwischen Vertrieb und Kunden. Dies sind Service und Wartung, Ersatzteilbeschaffung, Reparatur und Reklamation. Diese Gelegenheiten werden genutzt, um den Kunden für weitere Angebote zu interessieren oder ihm zusätzliche nützliche Informationen bieten.

After-Sales-Marketing erfolgt auf unterschiedlichen Wegen, in Form von E-Mails, telefonisch, auf dem Postweg oder persönlich. Das Ziel ist, den Kontakt zum Kunden aufrecht zu erhalten, Kundenbindung, Kunden zu Stammkunden zu machen und durch ihre Zufriedenheit den Absatz zu fördern.

Weitere Möglichkeiten für Nachkauf-Marketing

- Zusatzprodukte oder zusätzliche Dienstleistungen (Cross Selling)

- ähnliche Produkte oder Dienstleistungen

- neue Produkte oder Upgrades

- Kundenzeitschriften oder

- Mitgliedschaft in Kunden-Club.

Die am häufigsten verwendeten Instrumente sind dabei das persönliche Gespräch, Telefonmarketing, Mailing per Post, Geschenke, Gewinnspiele,
E-Mail, SMS, Internet-Communities, Incentives, Veranstaltungen, AIDA.

In Unternehmen ohne hierfür eingerichtete Marketingabteilung fällt diese Aufgabe dem Vertrieb zu. Diese Brücke im Vertriebsprozess fehlt in vielen Unternehmen gänzlich - schade, denn sie ist bereits die Basis für das Folgegeschäft.

 

 

Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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