Kundenpflege, Kundenbindung im Vertriebslexikon  Kh. Pflug VerkaufstrainingVerkaufstraining-Pflug Verkaufslexikon-Vertriebslexikon

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Kundenbindung steigern durch  Kundenpflege
 

Die Notwendigkeit, den Kunden an ein Unternehmen oder ein Produkt zu binden, wird immer wichtiger. Zu viele Anbieter konkurrieren auf immer flexibleren Märkten um die Gunst der BtoB-Kunden und im Endmarkt der Verbraucher.

Kundenbindung ist erreicht, wenn der Kunden den Wunsch hat, eine dauerhafte Beziehung zum Unternehmen aufrechtzuerhalten. Für die Kundenbindung und Kundenpflege sind eher Vertriebsmitarbeiter von Typ "Farmer" geeignet.

 Es ist also Ziel der Vertriebsbemühungen, den Kunden zum Wiederholungskauf und zur Lieferantentreue zu bewegen bzw. aus Laufkunden Stammkunden zu machen. Die Kunden können dabei sowohl mehrmals ein gleiches Produkt als auch andere Produkte des Unternehmens erwerben.

Hierbei ist es wichtig eine partnerschaftliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen.

Kundenbindung im KonsumbereichKundenbindung bei Shell

Im Konsumbereich versucht man Kundenbindung durch  so genannt Kundenbindungsprogramme, wie besondere Service-Cards, Kunden-Clubs, Rabattmarken regelmäßige Informationen an die Kunden, Premium-Services für regelmäßige Kunden usw. z. B. von Tankstellen oder Kaufhäusern.

Bei Online-Shop-Betreibern besteht neben der Chance neue Kundenkreise zu erschließen auch immer das Risiko einer mangelnden Kundenbindung. Gerade hier ist es wichtig, eine Kundenbindung aufzubauen, z.B. durch After-Sales-Services.

Kundenbindung durch besseres Kennen des Kunden


So ist auch in der Kundenanalyse ist zu klären, wie Kunden auf Dauer an das Unternehmen gebunden werden können und was sie vom Unternehmen erwarten. Die hohe Bedeutung der Kundenorientierung wird durch empirische Studien belegt. Diese zeigen, dass die Gewinnung eines Neukunden fünfmal so hohe Kosten verursacht, wie einen bestehenden Kunden im Kundenstamm zu halten. Noch aufwändiger ist es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.


Um die Kundenbindung zu verstärken bzw. zu verlängern, wird sogenanntes Customer Relationship Management (CRM) integriert und optimiert abteilungsübergreifend, um alle kundenbezogenen Prozesse und Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten zu verbessern. Dabei sollen besonders die als profitabel und langlebig eingestuften Kundenbeziehungen ausgebaut werden. Im CRM werden die Kundendaten aus Vertrieb, Marketing, Call-Center und Service zusammengeführt. Daraus sollen Verhaltensmuster der Kunden analysiert werden. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die meisten CRM-Systeme nicht in der Lage sind, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es lohnt sich, ein systematisches After-sales-Management / Marketing zu etablieren.

 

Kundenbindung durch Kundenorientierung


Zur Kundenbindung ist eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden nicht nur bei den vertriebsbezogenen, sondern in allen Prozessen des Unternehmens erforderlich. -> Kundenorientierung

 

Kundenbindung durch Wechselkosten

Starke Kundenbindung ergibt sich zum einen, wenn die Wechselkosten hoch sind. Dies kann sein, wenn ein Kunde bei Ihnen Werkzeugkosten bereits bezahlt hat, beim Wechsel zu einem anderen Lieferanten dort neue Werkzeuge anfertigen muss.

Gegenüber anderen Gütern sind Investitionsgüter eher langlebige Produkte. Dadurch ergeben sich längerfristige Geschäftsbeziehungen, die vertragliche oder faktische Kundenbindung ist äußerst hoch (Know-How-Austausch, Ersatzteilversorgung, Wartungsverträge).

 

Kundenbindung durch strategische Partnerschaft

Wenn Unternehmen sehr intensiv zusammenwachsen, so kann dadurch eine beiderseitig interessante Synergie entstehen und daraus eine langfristige Partnerschaft sowohl mit als auch ohne Verträgen.

Schaffen Sie Kundenbindung durch Leistung

Zum anderen ist die Kundenbindung dann am höchsten, wenn Sie in jeder Hinsicht einfach der beste, freundlichste und kompetenteste Lieferant sind. Kein Kunde wird wechseln wenn er mehr als zufrieden ist und begeistert von Ihnen und Ihrem Unternehmen ist.

Persönliche Kontakte und Beziehung zu den Ansprechpartnern des Kunden sind langfristig und nachhaltig ein unumgängliches Mittel und ein sehr angenehmes dazu um Kunden zu binden.

Kundenbindung durch DANKE


Sich beim Kunden zu bedanken schein aus der Mode oder nicht einfach zu sein. Was im Alltag selbstverständlich ist, sollten Sie auch aufs Geschäftsleben übertragen.  Laut einer Befragung bedanken sich 70% der Vertriebsmitarbeiter im Business to Business Geschäft nicht für Aufträge, die sie erhalten. „Danke“ – gerade am Ende des Verkaufsvorganges – wird sich beim Kunden positiv einprägen und er wird kommt wieder .

 

Loyale Kunden

5 Faktoren, die dazu führen, dass Kunden Ihr Unternehmen verlassen (und wie Sie sie stoppen können)

Um Ihre Kunden zu halten, müssen Sie verstehen, was sie dazu bewegt, Ihr Unternehmen überhaupt zu verlassen. Hier sind 5 Faktoren, die dazu führen, dass Kunden Ihr Unternehmen verlassen (und wie Sie sie stoppen können)

Als Geschäftsinhaber haben Sie oft die Möglichkeit, Kunden von Ihren Mitbewerbern abzuwerben. Und während Sie neue Kunden anlocken, ist es auch wichtig, Ihre bestehenden Kunden bei Laune zu halten, damit sie nicht abwandern.

Als Verbraucher waren wir alle schon einmal in einer Situation, in der wir die Entscheidung getroffen haben, von einem Anbieter zu einem anderen zu wechseln. Ich war seit einiger Zeit Mitglied in einem örtlichen Fitnessstudio und war mit den Einrichtungen einigermaßen zufrieden, aber im Hinterkopf war ich immer etwas verärgert über die Tatsache, dass ich alle zwei Jahre einen neuen Vertrag mit ihnen abschließen musste (es war Pflicht). Kurz bevor mein nächster 2-Jahres-Vertrag verlängert wurde, bemerkte ich, dass in der Nähe ein neues Fitnessstudio eröffnet wurde. Ich ging hin, um es mir anzusehen und stellte fest, dass es nicht nur bessere Geräte als mein altes Fitnessstudio hatte, sondern dass ich dort einen Vertrag auf Monatsbasis abschließen konnte und die Gebühr die gleiche war wie die meines derzeitigen Fitnessstudios. Für mich war die Entscheidung, zu wechseln, ein Kinderspiel.

Wie können Sie die bestehenden Kunden halten und gleichzeitig neue Kunden gewinnen? Vergewissern Sie sich, dass Sie die Gründe verstehen, die für Ihr Geschäft und die Kunden, die Sie bedienen, am besten geeignet sind.

Beachten Sie die Wechselauslöser

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde den Lieferanten oder Anbieter wechseln kann. Stellen Sie sicher, dass Sie die Gründe verstehen, die für Ihr Unternehmen und die Kunden, die Sie bedienen, am wichtigsten sind.

Bei der Betrachtung Ihres Unternehmens ist es wichtig, sich bewusst zu machen, was Ihre Kunden dazu veranlasst, einen Wechsel in Erwägung zu ziehen, und was den Kunden eines Wettbewerbers dazu bewegen könnte, zu Ihnen zu kommen. Hier sind einige häufige Gründe für einen Wechsel:

Budget - Ihr Preis ist möglicherweise höher als der eines Mitbewerbers für die gleiche Dienstleistung.

Wert - Ihr Kunde sieht möglicherweise nicht den Nutzen Ihres Produkts. Ihr Mehrwert oder gar der USP ist Ihm nicht bewusst.

Service - Wenn Sie einen Vorfall haben, bei dem ein Kunde das Gefühl hat, dass Sie sich nicht korrekt verhalten haben, haben Sie ein Vertrauensproblem und riskieren, das Geschäft zu verlieren. Umgekehrt, wenn Ihr Konkurrent sich nicht auf seine Kunden verlassen kann, besteht für Sie die Möglichkeit, einzugreifen.

Vernachlässigung - Besonders in Branchen mit langen Verkaufszyklen kann es leicht passieren, dass Sie Ihren bestehenden Kunden keine Aufmerksamkeit mehr schenken, während Sie versuchen, sich bei neuen Kunden beliebt zu machen. Wir hatten in unserem CRM-System einen "Wecker", der uns meldete, wenn wir einen Kunden zu selten kontaktierten.

Neue Führung - Besonders im Business-to-Business-Geschäft besteht die Gefahr, einen Kunden zu verlieren, wenn eine neue Person den Kunden übernimmt. Einer meiner Beratungsklienten verlor 60% seiner Kunden, weil der Verkaufsleiter zum Wettbewerb wechselte. Erst nach drei Jahren hatte er die wichtigsten der "verlorenen" Kunden zurückgewonnen.

Konzentrieren Sie sich verstärkt auf die Kundenbindu

Sobald Sie potenzielle Wechselauslöser für Ihre aktuellen und potenziellen Kunden identifiziert haben, können Sie bestimmen, was Sie tun müssen, um die Kunden, die Sie haben, zu halten und auch die Aufmerksamkeit der Kunden Ihrer Wettbewerber zu erregen.

Um bestehende Kunden zu binden, müssen Sie weiterhin um deren Geschäft konkurrieren. Wenn der Preis ein Wechselauslöser ist, sollten Sie verschiedene Preisstufen für Ihr Angebot in Betracht ziehen. Gegebenenfalls könnten Sie ein "Gold"-Abonnement anbieten, das alle Ihre Dienste umfasst, sowie "Silber"- und "Bronze"-Pakete mit weniger Vergünstigungen.

Lernen Sie außerdem so viel wie möglich über die Angebote Ihrer Mitbewerber, damit Sie Ihren Kunden die Unterschiede aufzeigen und den Mehrwert, den Sie bieten, demonstrieren können. Die Unterschiede stellen für Sie Möglichkeiten dar, Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Wenn Ihr Konkurrent eine gute Idee hat, an die Sie noch nicht gedacht haben, überlegen Sie, wie Sie etwas Ähnliches in Ihr Angebot einbauen könnten.

Kennen Sie Ihre Branche?

In der Versicherungsbranche ist der am meisten beworbene Wechselauslöser der Preis. Wir alle haben die Werbung gesehen, wie viel man sparen kann, wenn man von einem Versicherungsanbieter zu einem anderen wechselt. Der Kauf einer Versicherung ist jedoch nicht dasselbe wie der Kauf von Benzin. Wenn Sie sich zwei Tankstellen nähern, werden Sie höchstwahrscheinlich diejenige mit dem niedrigsten Preis pro Gallone wählen. Aber wenn es um eine Versicherung geht, kann ein niedrigerer Preis zwar Ihre Aufmerksamkeit erregen, aber es gibt noch andere Faktoren, die bei Ihrer Entscheidung, den Versicherungsträger zu wechseln, eine Rolle spielen, einschließlich der Deckungsoptionen und des Selbstbehalts.

Wettbewerb ist eine Tatsache im Geschäftsleben und ein Teil dessen, was es unterhaltsam macht. Fordern Sie sich selbst heraus, neue Wege zu finden, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden von Ihren Wettbewerbern zu gewinnen.

Erstellen einer Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen

Die Wahrheit ist, dass großartige Kundenbeziehungen nicht über Nacht aufgebaut werden, weshalb es wichtig ist, sie an jedem Kontaktpunkt zu kultivieren und zu pflegen.

Wenn ein Unternehmen dabei erfolgreich ist, kann dies zu einer erhöhten Loyalität, einem besseren Ruf und höheren Umsätzen führen. Ein Teil davon erfordert eine Änderung der Mentalität innerhalb Ihres Unternehmens, um es strukturell empfänglicher, offener und freundlicher zu machen. Konzentrieren Sie sich mehr auf Inbound-Digital-Marketing-Strategien, um dies zu erreichen. Ein weiterer Teil dieses Wandels erfordert die Einführung von CRM-Technologie und deren Einsatz in Ihrem Unternehmen.

Ein bisschen Kreativität, aktives Zuhören und Wertschätzung sind die Zutaten für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Jetzt, da Sie ein besseres Verständnis dafür haben, wie Sie Kunden binden und Beziehungen weiterentwickeln können, können Sie damit beginnen, es anzuwenden, um Ihr Unternehmen zu vergrößern oder mit einem Experten zu sprechen, um Ihr Unternehmen noch weiter zu bringen!

 

 

 

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

Karlheinz Pflug bietet Verkaufstraining für den Technischen Vertrieb und beratungsintensiven Verkauf sowie Vertriebscoaching auch zum Thema Akquise.  

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