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Upselling steigert Umsatz und Ertrag

Was ist Upselling?

Upselling ist eine Verkaufstechnik, die darauf abzielt, Kunden zum Kauf einer teureren, verbesserten oder Premium-Version des gewählten Artikels oder anderer Zusatzprodukte zu bewegen, um einen größeren Umsatz zu erzielen. eCommerce-Unternehmen kombinieren häufig Upselling- und Cross-Selling-Techniken, um den Auftragswert zu erhöhen und den Gewinn zu maximieren.

Die Wahrscheinlichkeit, mehr an bestehende Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 %, während die Wahrscheinlichkeit, an einen völlig neuen Interessenten zu verkaufen, bei 5-20 % liegt. So ist es nur naheliegend den Umsatz mit Bestandskunden zu steigern.

 

Warum ist Upselling wichtig?

Obwohl Verkaufstechniken in uns eher negative Gefühle hervorrufen, können sie, wenn sie richtig gemacht werden, unser Einkaufserlebnis tatsächlich verbessern. Online-Händler setzen aus mehreren Gründen stark auf Upselling- und Cross-Selling-Techniken:

Upselling hilft Unternehmen, eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Upselling ist keine schmutzige Taktik, wenn man sie richtig einsetzt. Wenn es sich darauf konzentriert, Ihren Kunden zu helfen, zu "gewinnen", indem Sie ihnen Prämien, Upgrades oder Add-Ons vorschlagen, die ihnen letztendlich mehr Wert bieten und ihnen das Gefühl geben, das bessere Geschäft gemacht zu haben, wird es sich als eine Taktik zur Kundenzufriedenheit erweisen, die auch zusätzliche Einnahmen generiert. Es ist einfacher, Upselling an bestehende Kunden zu betreiben als neue Kunden zu gewinnen. Lead-Generierung ist eine teure Praxis. Es ist viel einfacher und billiger, den Verkauf an einen Kunden zu optimieren, der Ihnen bereits vertraut und in der Vergangenheit etwas bei Ihnen gekauft hat oder gerade dabei ist, einen Kauf zu tätigen, als an einen neuen Interessenten zu verkaufen, der noch nie von Ihrer Firme oder Ihrer Marke gehört hat.

Wie bereits erwähnt, haben Sie eine 60-70%ige Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, und nur eine 5-20%ige Chance, an einen Fremden zu verkaufen. Für viele Unternehmen, die ihr Wachstum beschleunigen und ihr Ergebnis verbessern wollen, ist das ein einfacher Gewinn. Upselling führt zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV). Der Customer Lifetime Value ist der Nettogewinnbeitrag, den ein Kunde im Laufe der Zeit für Ihr Unternehmen leistet. Sie können Ihre Kunden in drei Hauptkategorien einteilen: nicht profitabel, profitabel und sehr profitabel. Ein höherer CLV bedeutet, dass jeder Kunde mehr Umsatz für Ihr Unternehmen generiert, ohne dass Sie zusätzliche Investitionen tätigen müssen, was wiederum bedeutet, dass Ihr Unternehmen mehr Geld für die Gewinnung neuer Kunden zur Verfügung hat.

Upselling ist eine der effektivsten Methoden, um Kunden in sehr profitable Kunden zu verwandeln und sie zum Wiederkommen zu bewegen. Kunden kommen wieder und wollen mehr. Upselling ist insofern einzigartig, als es dem Kunden einen Mehrwert bietet, der ihn dazu veranlasst, immer wieder zu kommen. Indem Sie Ihren Kunden das Leben leicht machen, stellen Sie sicher, dass sie in Zukunft wiederkommen, wenn sie mehr von dem, was Sie verkaufen, benötigen. Achten Sie darauf, dass Sie neben Ihren Up-Selling-Bemühungen auch einen hervorragenden Kundenservice bieten, um zufriedene Kunden zu garantieren, egal was passiert.

Der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling

Im Vertrieb werden beide Techniken eingesetzt, um den Umsatz zu optimieren, indem der Betrag, den ein Kunde bei Ihrem Unternehmen ausgibt, erhöht wird.

Upselling zielt darauf ab, den Kunden davon zu überzeugen, eine teurere Version des Produkts zu kaufen, während Cross-Selling sich darauf konzentriert, personalisierte Empfehlungen für verwandte und ergänzende Produkte zu geben.

Beispiel:
Upselling: Der Kunde hat ein Paar Turnschuhe aus der letztjährigen Kollektion in seinen Einkaufskorb gelegt. Wenn man ihm Bilder von ähnlichen, aber teureren Turnschuhen aus der aktuellen Kollektion zeigt, könnte dies zu einem Upselling führen.

Cross-Selling: Der Kunde hat ein Paar Turnschuhe in den Warenkorb gelegt. Sie könnten auf der Kassenseite Empfehlungen für verwandte Produkte anzeigen (z. B. Socken, Einlegesohlen oder Schnürsenkel), um den Kunden zum Kauf weiterer Artikel zu bewegen, die den Wert des Kaufs erhöhen.

Best Practices für Upselling

Erfolgreiches Upselling basiert darauf, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und das Einkaufserlebnis angenehmer zu gestalten. Denken Sie daran, dass ein gutes Upselling dem Kunden immer das Gefühl gibt, dass er gewonnen hat. Hier sind einige der besten Methoden, die Sie ausprobieren sollten:

Schaffen Sie Anreize für Upsells und belohnen Sie Kunden, die mehr Geld auf Ihrer Website ausgeben (bieten Sie z. B. kostenlosen Versand oder einen Rabatt für zukünftige Einkäufe an). Zeigen Sie anhand von Vergleichen den Wert der teureren Version des Produkts auf. Vergewissern Sie sich, dass das Produkt, das Sie zu verkaufen versuchen, in einer angemessenen Preisspanne liegt. Kunden zahlen selten mehr als 25 % dessen, was sie eigentlich ausgeben wollten. Seien Sie nicht aufdringlich. Zeigen Sie verfügbare Alternativen auf, aber lassen Sie Ihren Kunden genügend Spielraum, um sich selbst zu entscheiden.

Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit, indem Sie Echtzeit-Updates zu Ihrem Bestand übermitteln ("nur noch 2 Artikel verfügbar") oder daran erinnern, dass das Angebot nur für eine begrenzte Zeit verfügbar ist. Nutzen Sie Kundendaten, um die Angebote so weit wie möglich zu personalisieren und Produkte vorzuschlagen, die einen echten Mehrwert für den Kauf darstellen. Klären Sie die Kunden über die Risiken bzw. verpassten Chancen auf, wenn sie das Angebot nicht nutzen. Verwenden Sie die richtige Sprache, um die Vorteile eines Kaufs oder die Risiken eines Nichtkaufs des empfohlenen Produkts zu vermitteln. Das Wertversprechen ist der Schlüssel. Zeigen Sie eine gute Auswahl ähnlicher Produkte, aber überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit einer zu großen Auswahl.


Ich selbst habe eine 50%ige Umsatzsteigerung bei Powell innerhalb von 3 Monaten vorwiegend durch Mehrverkäufe an Bestandskunden geschafft.

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©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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