Wie Sie beim Kunden Vertrauen aufbauen

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A. Aufnahme des Kontakts

Beziehung zu Kunden also zu den Menschen in diesem Unternehmen entsteht durch Kontakt. Dies kann sein auf der Homepage, durch E-Mails, Telefonate, Web-Präsentationen und selbstverständlich am stärksten bei persönlichen Gesprächen.
Damit Kunden diesen Kontakt schrittweise mehr zulassen, müssen wir Vertrauen aufbauen. Dazu müssen die Gesprächspartner spüren, dass wir ihn in diesem Moment wichtig nehmen. Wichtiger vielleicht als uns selbst. Wie erreichen wir dies?
Interessieren Sie sich für die Interessen, Gedanken und Meinungen und Ängste Ihres Gegenübers. Tun Sie dies ohne zu bewerten.
Jeder Mensch hasst es ebenso wie Sie, bewertet, beurteilt oder gar verurteilt zu werden.
Dies gilt sowohl für Handlungen als auch Meinungen und Gedanken. Sollten sie den Eindruck haben, dass dies passiert, aktivieren sie geradezu automatisch eine Rechtfertigung entweder aktiv verbal oder still emotional, werden einsilbig oder brechen das Gespräch mit Ihnen ab vielleicht auch den gesamten Kontakt.
Solche Bewertungen können sehr direkt oder unterschwellig indirekt. Hierbei kommt es jedoch auf die Art der Aussprache und Betonung an.
• „Warum machen Sie es auf diese Art?“ „Wie ist denn diese Idee entstanden?“ Kann echtes Interesse signalisieren. Ein sensibler Mensch kann sich aber auch zur Rechtfertigung genötigt sehen.
• „Das ist falsch!“ ist sehr direkt
• „So kann man es natürlich auch sehen.“ Ist zweideutig
• „Sie sollten noch mal in Ruhe darüber nachdenken.“ Ist oberlehrerhaft.
• „Na ja, als Techniker müssen Sie natürlich so reagieren.“ Ist womöglich abfällig
Mitjeglicher Bewertungen schaffen Sie sofort Distanz. Der Gesprächspartner wird vorsichtig, misstrauisch oder aggressiv Ihnen gegenüber. Vorsicht: selbst zu viel des Lobes kann dazu führen, wenn es der Andere für ungerechtfertigt hält.
Sie wollen aber das Gegenteil nämlich Vertrauen aufbauen.

Ich empfehle folgendes:
Zeigen Sie Interesse, stellen Sie Fragen.
Hören Sie zu. - Hören sie aktiv zu.
Bewerten Sie nicht !!!
Halten Sie selbst Ihre Gedanken zurück, denn vermutlich verrät Sie sonst Ihr Gesichtsausdruck.
Dies bedeutet nicht, dass Sie die Ansichten und Handlungen eines Anderen gut finden müssen.
Es ist Ihnen nur viel wichtiger, die Bedürfnisse, Wünsche, Visionen, Träume und Ziele des anderen Menschen zu verstehen. Es ist nicht wichtig, dass Sie Ihre Meinung dazu zu kundtun. Selbst wenn er Sie fragt sollten Sie rücksichtsvoll antworten (ohne zu lügen.)
Beispiel 1:
Ein Bekannter kommt zu ihnen und zeigt Ihnen seinen neuen SMART. Nach Ihrer Meinung gefragt könnten Sie sagen „Für das Geld hättest Du aber auch ein Auto bekommen.“
Diplomatischer klingt es „Der hat eine sehr schöne Farbe.“ Möglicherweise ist dies ja sogar Ihre Wahrheit.

Beispiel 2: Angenommen, ein Kunde sagt zu ihnen, dass in zwei Wochen ohnehin das Weltwirtschaftssystem zusammenbricht sollten Sie ihm nicht unterstellen, dass er ein Verschwörungstheoretiker ist. sondern:
„Das ist eine interessante Information, das habe ich nicht gehört. Wie kommen Sie zu dieser Ansicht?“
wird der andere vermutlich antworten.

Zur Klarstellung: es geht nicht um das Ermitteln der Wahrheit. (Jeder Mensch hat sowieso seine eigene Wahrheit) Es geht nicht um das Wetteifern um die besseren Argumente und wer Recht hat.
Es geht darum, dass Sie mit jemand sprechen wollen, der Ihnen anfangs misstraut, weil er Sie nicht kennt, Sie nicht einschätzen kann oder weil er schon ahnt, dass Sie einen anderen Standpunkt haben.
Nur wenn er merkt, dass Sie sich für IHN interessieren, wird er sich öffnen.

B. Beherrschung des eigenen Egos

Die meisten Menschen fühlen sich nur wohl wenn sie Recht haben. Bei unterschiedlichen Meinungen, Ansichten müssen Sie dazu jemand anderen ins Unrecht setzen.
In Talkshows oder politischen Debatten scheint dies ein fast (un)sportlicher Wettkampf zu sein.
Für Sie mag es sich gut anfühlen, wenn Sie eine Diskussion gegen einen Kunden „gewinnen“ nicht selten werden sie ihn dabei verlieren. Was Sie jedoch wirklich wollen ist eine aktuell vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung, einen „guten Kontakt“, mindestens ein Konsens mit dem Ansprechpartner beim Kunden.
Dazu müssen Sie oftmals ihre eigene Meinung, Ansichten und Werte (zunächst) hinten anstellen, Ihr Ego zähmen. Vergessen Sie Ihren Drang oder Wunsch, Recht zu haben und den anderen zu belehren.
Nehmen Sie es nicht persönlich, dass der Andere eine völlig konträre Position zu Ihrer vertritt. Aus einem Blickwinkel hat er Recht!
Mit Widerstand oder Belehrung gewinnen Sie nicht das Vertrauen von Menschen, die anderer Meinung sind. Denn wenn Sie einem Menschen widersprechen, findet er Sie in aller Regel abstoßend. Ihn interessiert nicht, wie Sie zu Ihrer Meinung kommen. Sondern sein Reptilhirn schaltet blitzschnell auf Kampf.
Laden Sie Ihr Gegenüber also nicht zum Wettkampf ein, indem Sie ihm widersprechen, sondern zähmen Sie Ihr Ego.

C. Hören Sie genauer zu.

Üblicherweise brauen wir uns während der Andere redet bereits das zusammen, was wir darauf erwidern können. Oder wir machen uns unsere Gedanken zu dem, was jemand sagt. Selten beziehen wir uns dann auf genau das was wir hätten hören sollen. Wir hören nicht wirklich konzentriert zu.
In Vertrieb ist es wichtig, dass wir aktiv zuhören. Konzentrieren Sie sich auf das, was Ihr Gegenüber gerade sagt und zwar so, dass sie s zumindest sinngemäß wiederholen könnten.
Fragen Sie sich: „Welchen Ideen oder welche Aussagen meines Gesprächspartners finde ich so interessant, dass ich mehr darüber erfahren und nachhaken will?“
Menschen lieben es, über sich selbst über ihre Plane oder Befürchtungen zu sprechen. Sie freuen sich, und fühlen sich angenommen, wenn anderen Menschen ihnen zuhören.
Wenn sie aufgefordert werden, mehr zu erzählen, finden sie den Fragenden meistens sympathisch.
Hier noch ein paar Tipps, wie Sie wirklich aktiv zuhören:
Verbale Signale
• Paraphrasieren, d.h. sinngemäß wiederholen was gesagt wurde
• Zustimmen: „Ich verstehe Sie“, „Das kenne ich auch“
• Nachfragen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“
• nicht unterbrechen,
• Pausen ertragen
Nonverbal
• Den gesamten Körper dem Gesprächspartner zuwenden („Nase und Nabel“)
• Immer wieder Blickkontakt aufnehmen
• Bestätigend Nicken, am Telefon „Mmh, aha“, etc.
• Notizen machen, sogar sagen: „Das scheint mir wichtig, ich notiere es mir.“

D. Fragen

Die beste Frage, die Sie anderen Menschen stellen können.

Wenn Sie schnell Vertrauen aufbauen wollen, interessieren Sie sich (wirklich) für den Anderen. Finden Sie ein interessantes oder gar gemeinsames Thema.
Beispiele:
• „Was hat bei der Umstellung besonders gut funktioniert“
• „Was war eine der größten Herausforderungen bei der Automatisierung?“
• „Welche Schritte stehen in nächster Zeit an?“
Jeder trifft in seinem Leben auf Schwierigkeiten oder Herausforderungen.
Menschen erzählen besonders gern von denen, die sie gemeistert haben.

E. Wie Sie es schaffen, dass Fremde auftauen und Vertrauen gewinnen

Manche Menschen scheuen Kontakt. Weil sie Angst haben etwas aufgeschwatzt zu bekommen. Weil sie mit Ihren Vorgänger schlechte Erfahrungen gemacht haben. Oder ...
Manchmal sind solchen Menschen wichtig und Sie dürfen sie nicht einfach ignorieren. Sondern sind darauf angewiesen, mit Ihnen in Kontakt zu kommen.
Sagen Sie, dass Sie nur kurz Zeit haben weil sie zum nächsten Termin müssen, dass Sie ihn nur kurz kennenlernen möchten. Menschen werden entspannter, wenn sie wissen, dass Sie bald wieder weg müssen, bzw. dass Sie ihn nicht lange aufhalten werden. Zuweilen entwickelt sich dann doch ein zweistündiges Gespräch.

F. Körpersprache Ihnen hilft, Vertrauen aufzubauen

Wir nehmen am allermeisten und am schnellsten Informationen über die Augen auf. Innerhalb weniger Millisekunden entscheidet sich Ihr Gesprächspartner aufgrund des ersten Blicks ob er sie mag oder nicht.
Sie können verbal alles richtig machen im Kontakt zu anderen, wenn Ihre Körpersprache nicht deckungsgleich ist und passt, werden Menschen leicht misstrauisch.

 

Tipps:
1. Lächeln Sie.
Lächeln zeigt, dass Sie nichts Böses vorhaben. Es ist ein Nichtangriffs-Signal. Sie schaffen Sympathie. Achtung Lächeln ist etwas anderes als Grinsen. Es kommt von Herzen.

 

2. Senken Sie Ihr Kinn.
Das hilft, nicht arrogant zu wirken. Beobachten Sie Hunde. Bei freundlicher Begegnung senken beide leicht den Kopf.

 

3. Stehen Sie nicht frontal zu Menschen.
In die Augen des Anderen zu starren ist im Tierreich ein Angriffssignal. Manche empfinden es als aufdringlich oder als Konfrontation. In einem leichten Winkel positioniert wirkt es freundlicher.

 

4. Zeigen Sie offene Gesichtszüge.
Also besser die Augenbrauen nach oben ziehen, dies zeigt Interesse. Die Stirn in Falten wirkt eher düster.

 

5. Besser den Mund leicht öffnen, wenn Sie überrascht sind als ihn zusammenzupressen.

 

Untersuchungen von Albert Mehrabian 1972-1982 sowie neue Neurobiologische Studien zeigen, wie sehr wir Menschen auf diese Signale unbewusst reagieren.

G. Weitere Maßnahnen für Vertrauensaufbau

- Seriöses Auftreten, angemessene Kleidung
- Aussagefähige Website
- Aussagefähige, optisch ansprechende Unterlagen
- Beispiele (Beispielprojekte), Beweise, Bilder, Nachweise
- Referenzen
- Ausbildung und Titel auf der Visitenkarte
- Anzahl von Kunden
- Finanzielle Sicherheit
- ...

 

Mehr Informationen zu diesem Themenbereich finden Sie bei Verkaufspsychologie.

Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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