Kh-Pflug
Verkaufslexikon / Vertriebslexikon

 

Hier können Sie kostenlos drei E-Books mit jeweils 40-58 Seiten herunterladen

Technischer Vertrieb

Messe

Verkaufspsychologie
 

Reklamation



 
Verkaufs-Marionetten
sind OUT !


Stereotype, auswendig gelernte Methoden oder Formulierungen auch bei den Abschlusstechniken wecken bei manchem Geschäftspartner ein mitleidiges Schmunzeln, bei anderen sogar Aggression.
Kein Kunde möchte von Ihnen wie ein Automat bedient werden sondern persönlich und individuell.
Provokative, suggestive oder "harte" Verkaufsmethoden, oder Konzentration vor allem auf beeinflussende NLP-Techniken insbesondere wenn es in Richtung Abschluss geht werden von professionellen Geschäftspartnern meist durchschaut, sind dann kontraproduktiv, wenn nicht sogar geschäftsschädigend.
Deshalb zählen in meinem Verkaufstraining und Coaching persönlichen Stärken, Individualität und Authentizität!
 

 

Reklamation
 

Wenn es von Kundenseite zur Reklamation kommt, sollten Sie -
 

  • Sich für zuständig fühlen, die Reklamation entgegenzunehmen.

  • Ihn wenn möglich isolieren (im Ausstellungsraum, auf der Messe)-  z.B.
    Kaffee in einer ruhigen Ecke oder im Besprechungsraum anbieten.

  • Davon ausgehen, dass ein berechtigter Grund vorliegt.

  • Daran denken, dass Sie Ihren Kunden mögen und vermutlich er Sie und Ihre Firma auch mag.

  • Ihm zustimmen, dass der Grund für die Reklamation schlimm für ihn sein muss (damit bestätigen Sie noch nicht, dass er Recht hat.)

  • Nicht über andere Mitarbeiter schimpfen.

  • Nicht Partei gegen die Firma ergreifen.

  • Keine Versprechen und Zusagen machen, die Ihre Kompetenzen übersteigen.

  • Ruhe bewahren

  • Fehler oder Missverständnis notieren und verbindlich zusagen bis wann er eine Antwort erhält.

  • Dankbar sein,

Denn nur in ca. 5% der Fälle reklamieren Kunden auch!
95% werden geschluckt, lösen unterschwellige Aggressionen aus 
und können bis zum Rufmord führen
Ein Reklamationsgespräch ist eine Chance, den Kunden durch aktives Hinhören und professionelle Abwicklung der Reklamation in seinem Vertrauen in das Unternehmen zu bestärken. Aus positiven Reklamationsgesprächen resultieren die besten Empfehlungen. Kunden für die man ein Problem gelöst hat werden in der Regel
zu treueren Kunden.

 

 

 

   Mehr Vertriebs-Begriffe im Inhaltsverzeichnis

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