Reklamation  

Wenn es von Kundenseite zur Reklamation kommt, sollten Sie -
 

Sich für zuständig fühlen, die Reklamation entgegenzunehmen.

Ihn wenn möglich isolieren (im Ausstellungsraum, auf der Messe)-  z.B.
Kaffee in einer ruhigen Ecke oder im Besprechungsraum anbieten.

Davon ausgehen, dass ein berechtigter Grund vorliegt.

Daran denken, dass Sie Ihren Kunden mögen und vermutlich er Sie und Ihre Firma auch mag.

Ihm zustimmen, dass der Grund für die Reklamation schlimm für ihn sein muss (damit bestätigen Sie noch nicht, dass er Recht hat.)

Nicht über andere Mitarbeiter schimpfen.

Nicht Partei gegen die Firma ergreifen.

Keine Versprechen und Zusagen machen, die Ihre Kompetenzen übersteigen.

Ruhe bewahren

Fehler oder Missverständnis notieren und verbindlich zusagen bis wann er eine Antwort erhält.

Dankbar sein, denn nur in ca. 5% der berechtigten Fälle reklamieren Kunden auch!
95% der möglichen Reklamationen werden geschluckt, lösen unterschwellige Aggressionen aus  und können bis zum Rufmord führen

Ein Reklamationsgespräch ist eine Chance, den Kunden durch aktives Hinhören und professionelle Abwicklung der Reklamation in seinem Vertrauen in das Unternehmen zu bestärken. Aus positiven Reklamationsgesprächen resultieren die besten Empfehlungen. Kunden für die man ein Problem gelöst hat werden in der Regel zu treueren Kunden.

 

Autor:

©   Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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