Vertriebslexikon , Know-how ergänzend zum Verkaufstraining von Kh. PflugVerkaufstraining-Pflug Verkaufslexikon-Vertriebslexikon

Reklamation
 

Wenn es von Kundenseite zur Reklamation kommt, sollten Sie -
 

roter PunktSich für zuständig fühlen, die Reklamation entgegenzunehmen.

roter PunktIhn wenn möglich isolieren (im Ausstellungsraum, auf der Messe)-  z.B.
Kaffee in einer ruhigen Ecke oder im Besprechungsraum anbieten.

roter PunktDavon ausgehen, dass ein berechtigter Grund vorliegt.

roter PunktDaran denken, dass Sie Ihren Kunden mögen und vermutlich er Sie und Ihre Firma auch mag.

roter PunktIhm zustimmen, dass der Grund für die Reklamation schlimm für ihn sein muss (damit bestätigen Sie noch nicht, dass er Recht hat.)

roter PunktNicht über andere Mitarbeiter schimpfen.

roter PunktNicht Partei gegen die Firma ergreifen.

roter PunktKeine Versprechen und Zusagen machen, die Ihre Kompetenzen übersteigen.

roter PunktRuhe bewahren

roter PunktFehler oder Missverständnis notieren und verbindlich zusagen bis wann er eine Antwort erhält.

roter PunktDankbar sein, denn nur in ca. 5% der berechtigten Fälle reklamieren Kunden auch!
95% der möglichen Reklamationen werden geschluckt, lösen unterschwellige Aggressionen aus  und können bis zum Rufmord führen


Ein Reklamationsgespräch ist eine Chance, den Kunden durch aktives Hinhören und professionelle Abwicklung der Reklamation in seinem Vertrauen in das Unternehmen zu bestärken. Aus positiven Reklamationsgesprächen resultieren die besten Empfehlungen. Kunden für die man ein Problem gelöst hat werden in der Regel zu treueren Kunden.

 

 
 

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

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